Ведущий представитель группы поддержки клиентов (английский B2/немецкий B2) в WOW24-7

WOW24-7 — аутсорсинговая компания, предоставляющая услуги в сфере Customer Support.

Customer Support — это помощь клиентам в решении любых вопросов, связанных с продуктом или услугами. Отдел поддержки является связующим звеном между клиентами и компанией, поэтому влияет на качество продукта, увеличение продаж, желание клиентов повторно приобрести продукт, поскольку качественная поддержка — часть сервиса компании.

Мы сотрудничаем с технологическими компаниями и успешными стартапами свыше 20 стран мира, лидерами на рынке Европы, США и Канады. Наша экспертность заключается в том, что мы знаем, как объединить инновационное решение и Human touch в каждом обращении клиента. Мы стремимся превзойти ожидания клиента и вместо этого услышать «WOW»! Почему стоит выбрать нас?

• Дружеская команда, насчитывающая более 250 профессионалов своего дела;
• Удаленный формат работы по любому уголка Украины и мира;
• Взаимопомощь ради достижения общего результата;
• Отсутствие микроменеджмента и бюрократии;
• Доверие и ответственность при выполнении задач;
< li>Связь 24-7 с менторами и коллегами.

Мы ищем опытного и проактивного Team Lead Customer Support Representative, который будет не только оказывать качественную поддержку клиентам на платформах, но и будет играть ключевую роль в создании и развитии сильной, профессиональной команды.

Проект нашего клиента — это ведущая платформа проката велосипедов, основанная в 2014 году в Копенгагене. Цель проекта - формировать будущее городской мобильности, обеспечивая экологические, инновационные и комфортные транспортные решения. Проект воплощает европейские ценности экологичности, инновационности и комфорта, что позволяет уменьшать городские пробки, улучшать экологию и вдохновлять жителей и гостей города на активный образ жизни и бережное отношение к окружающей среде.

Требования:

• По меньшей мере 2 года опыта в сфере поддержки клиентов, из которых минимум 1 год в роли лида.
• Владение на английском и на немецком языках на уровне B2+ (письменная и устная коммуникация).
• Высокий уровень межличностной коммуникации, способность эффективно решать проблемы клиентов, ориентируясь на их потребности и ожидания .
• Способность самостоятельно организовывать рабочие процессы и создавать стратегию для развития и мотивации команды.
• Умение эффективно работать с различными типами клиентов и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
• Опыт работы с современными инструментами поддержки клиентов и анализа данных. Практический опыт работы в технических сферах или с SaaS-проектами будет весомым преимуществом.

Обязанности:

В роли Customer Support Representative (начальный период в рамках изучения проекта):

• Обеспечение быстрой и качественной поддержки клиентов с помощью различных каналов (входящие звонки и письма).
• Решение или эскалирование технических вопросов.
• Обнаружение повторяющихся проблем и создание мер по улучшению сервиса и предотвращению проблем.

В роли Team Lead (с ростом команды):

• Разработка документации и налаживание процессов службы поддержки.
• Организация адаптационного процесса и тренингов для новых сотрудников.
• Планирование графиков работы команды, обеспечение качественного сервиса даже в пике часы.
• Мониторинг производительности команды и предоставление регулярной обратной связи для обеспечения высоких стандартов сервиса.
• Предоставление поддержки команде в решении сложных или нестандартных кейсов.
• Анализ метрик поддержки клиентов и подготовка отчетности.
• Сотрудничество и обмен опытом с другими отделами компании для повышение уровня удовлетворенности клиентов и усовершенствование работы продукта.

Условия работы:

• Испытательный срок: два месяца.
• График: вторник-суббота, 11:00—19:00 (GMT+2). 
• График на период адаптации (1 месяц): понедельник-пятница, 10:00—18:00 (GMT+2).