Руководитель отдела работы с клиентами (поддержки) в Productech

Мы«Productech» — украинская команда, производящая в Китае и продающая в Америке на сайтах Amazon, eBay, Walmart и др. электронику собственных брендов. наушники и колонки, воздухоочистители, массажеры для тела, диктофоны, аксессуары. Успешно работаем с 2015 года, штаб-квартира в Майами, США. >Сотрудничество с"Produсtech" дает возможность украинцам зарабатывать на американском рынке, несмотря на войну. Именно поэтому мы приглашаем в свою команду опытного. , чтобы иметь возможность и дальше расти вместе.

1. Построение и обновление системы обслуживания клиентов компании:

• настройка синхронизации ZenDesk со всеми каналами возможных обращений (маркетплейсами: Amazon, Walmart, eBay, Shopify, социальными сетями, email);
• глубокое изучение информации о продукции компании, логистике и условиях гарантии и обслуживания для использования в работе команды CCD;
• настройка и регулярное обновление шаблонов ответов (макросов) в ZenDesk в соответствии с потребностями (часто повторяющихся вопросов);
• организация заполнения тикетов в ZenDesk подробной корректной информацией, которая будет помогать совершенствовать продукты и обслуживание клиентов;
• выбор и поддержка в рабочем состоянии необходимых программных продуктов (приложений, расширений, программ для звонков, скриптов и т.п.);
• аналитика типов обращений и поиск путей улучшения обслуживания;
• мониторинг и анализ voice of the Customer, продуктов с high return rates, содействие исправлению ситуации; исправления ошибок или улучшения формулировок, приводящих к проблемам с использованием продукта, снижению удовлетворенности потребителя.

2. улучшение рейтингов и отзывов:

• анализ рейтингов продуктов на маркетплейсах;
• обнаружение плохих отзывов и коммуникация с клиентами для прояснения возможных причин и способов исправления ситуации;
• стимулирование/организация публикации новых положительных отзывов маркетплейсах .

4. Организация замен и возмещений клиентам (returns & replacements):

• оценка целесообразности возвратов/уничтожения товара с дефектами и создание return labels;
• осуществление контроля поступления возвращенного товара на склад для последующей замены товара или возврата денег;
< li>обработка проверенных возвратов от клиентов: решение о возврате денег за товар или замену товара;
• осуществление полного/частичного возмещения (refunds) стоимости возвратов клиентам;
• создание и поддержание работоспособности системы запросов на отправку замен (replacement) специалисту по логистике.

5. Использование клиентской базы для стимулирования сбыта:

• рассылки со спецпредложениями;
• таргетированные предложения по продолжению решения кейсов;
• продажа аксессуаров и запчастей;
• проводить оценку сервиса CCD;
• проводить оценку NPS.

6. Отчетность по работе отдела:

• еженедельный отчет по показателям работы отдела на Sales Meeting;
• подготовка отчетов: по расходам на RM, по CM Returns, по продажам CCD, по техническим дефектам по тикетам. /li>

7. Управление персоналом отдела CCD:

• установление и мониторинг KPI отдела и сотрудников;
• онбординг новичков;
• разработка стандартов обслуживания, регламента возмещений и реплейсментов;
• обучение и развитие персонала.
• высшее образование (техническое/инженерное, IT, английская филология будут плюсом);
• опыт работы (письменного и устного обслуживания) в customer care от 2 лет, на Amazon и других маркетплейсах в США/Европе, на должности не ниже senior CCD agent/Team lead — не менее 6 мес.;
• знание политик и правил Amazon в сфере обслуживания клиентов;
• навыки работы в аккаунтах на различных онлайн-платформах (позиция предусматривает работу в разных приложениях, админ-аккаунтах торговых площадок, с базами данных);
• техническая грамотность (навыки работы в Google Sheets, использование и настройка Zen Desk, программ для email-рассылок, AI tools);
• уровень английского — уверенный upper-intermediate и высшее (advanced writing, fluent speaking), большим плюсом будет знание современного сленга, опыт работы /общение с native speakers

Мы предлагаем:

• достойную ставку с привязкой к курсу $;
• ежемесячный бонус по КРИs после успешного прохождения испытательного срока;
• удаленный формат работы;
li>
• возможность работать на американском рынке;
• быть причастным к успеху компании и получить доступ к нашей экспертизе.

Факты о нас:

• мы — компетентная команда: у всех нас есть общее стремление быть профессионалами и нацеленность на результат;
• мы открыты и готовы поддерживать друг друга;
• продаем на 19 ТОПовых площадках в США, в том числе на Amazon и| 2015 продали более 1 млн товаров под брендом TREBLAB;
• о нас пишут американские Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

Заинтересовала вакансия? Присылай свое резюме и мы ответим в течение 3 дней.