Первая линия поддержки в Centredo

WhiteDoc  — облачная платформа для обмена документами и структурированными данными, автоматизации бизнес-процессов и интеграции с корпоративными ИТ-системами. Работаем со средним и крупным бизнесом.

Требования:

• опыт на аналогичной позиции — входная линия поддержки пользователей, не менее 1 года;
• украинский язык — отличный устный и письменный; 
• высокая коммуникабельность — умение общаться четко, структурированно, дружелюбно,(спокойная реакция на «трудных» клиентов); 
• уверенный пользователь ПК — MS Office (Word, Excel, Outlook, Teams), браузеры, облачные сервисы;
• умение быстро ориентироваться в новых интерфейсах; 
• готовность и желание разобраться в продукте — область электронного документооборота; 
• внимательность и ответственность, соблюдение сроков и никаких потерянных запросов.

Будет преимуществом:

• опыт работы с тикет-системой или Service Desk (Zoho Desk, Zendesk, или аналоги);
документооборота;
• умение ориентироваться в англоязычных интерфейсах программного обеспечения и базовое понимание технических терминов;
• опыт проведения учений или демонстраций продукта для пользователей; 
• способность к быстрому обучению и самостоятельному поиску ответов в базе знаний.

Основные задачи:

• принимать и регистрировать все входящие обращения в Service Desk (чат, email, телефон); 
• проводить консультации пользователей по типовым вопросам: регистрация, авторизация, базовый функционал, навигация в системе, работа с документами; 
• идентифицировать тип клиента и тип запроса;
• определять приоритет и маршрут обработки; 
• закрывать простые запросы самостоятельно — цель: ? 65% обращений без эскалации; 
• эскалировать сложные и технические вопросы на L2: с предварительным сбором базовой информации и заполненным комментарием в пикете; 
• эскалировать обращение SLA-партнеров на L3: сразу, без задержки, с уведомлением клиента; 
• следить за статусами собственных тикетов;
• информировать клиентов о статусе их запроса, сроках и последующих шагах;
• собирать обратную связь от клиентов и фиксировать повторяющиеся проблемы для передачи команде; 
• взаимодействовать с коллегами L2 по внутренним консультациям в режиме реального времени; 
• проводить обучение по продукту для пользователей при необходимости; 
• осуществлять удаленные подключения к клиенту в случае необходимости; 
• знакомиться с обновлениями продукта и поддерживать актуальность своих знаний.

Мы предлагаем: