Аналитик технической поддержки в HS-Soft

HS-Soft предоставляет комплексную цифровую экосистему для пищевой промышленности, охватывающую точки продаж и платежи, управление запасами, производством и рецептами. Нашими клиентами являются в основном представители хлебопекарной, гастрономической и мясной промышленности.

Наши решения полностью основаны на SaaS и работают на современной облачной платформе (новейшая и лучшая AWS) в сочетании с POS-оборудованием с централизованным управлением. В настоящее время мы поддерживаем более 600 компаний с несколькими тысячами устройств по всей Швейцарии и Германии – и мы быстро растем. В нашей отрасли мы выступаем за последовательные инновации. Естественно, мы используем агентов искусственного интеллекта внутри компании и уже предоставляем нашим клиентам первые дополнительные функции на основе искусственного интеллекта.

Мы развиваем очень открытую, благодарную и прямую корпоративную культуру. Наряду с успехом наших клиентов, постоянное развитие наших сотрудников является основным направлением деятельности.

Ваша роль

Как Аналитик технической поддержки вы являетесь частью нашей организации по технической поддержке и обеспечению успеха клиентов. Вы анализируете обращения в службу технической поддержки, переданные на первый и второй уровень поддержки, и расследуете их тщательно и систематически.

Ваше внимание сосредоточено на анализе данных, журналов и поведения системы, понимании технических зависимостей и подготовке сложных инцидентов таким образом, чтобы наши команды по продуктам и разработчикам могли эффективно работать над решениями. При этом вы играете ключевую роль на стыке между поддержкой и разработкой и активно способствуете снижению рабочей нагрузки наших инженерных команд.

Ваши обязанности

• Анализ сложных обращений в службу технической поддержки, передаваемых из службы поддержки первого и второго уровня

• Расследование инцидентов использование:

  • запросов к базе данных (например, Aurora, DynamoDB)

  • анализа журналов устройств и приложений

  • инструментов мониторинга и наблюдения в бессерверной среде AWS

• анализа связи API и взаимодействия между внешним, серверным и подключенными системами

• идентификация несоответствия, шаблоны ошибок и потенциальные первопричины в распределенных SaaS-системах.

• Структурированная техническая подготовка инцидентов для передачи продуктам и командам разработчиков.

• Тесное сотрудничество с разработчиками и менеджерами продуктов по системным или повторяющимся проблемам.

• Документирование результатов анализа, выводов и технической информации.

• Поддержка группы поддержки посредством технической оценки и знаний. совместное использование

Вы работаете исключительно внутри компании с группами поддержки, продуктов и разработчиков и не имеете прямого контакта с клиентами.

Важно: Эта роль не включает в себя активную разработку программного обеспечения и не включает в себя дежурство или дежурство. Основное внимание уделяется анализу, пониманию и информированию о технических проблемах.

Почему мы создали эту должность

Наши продукты и техническая платформа значительно выросли за последние годы. Какв результате возросли требования к углубленному техническому анализу обращений в службу поддержки.

До сих пор особенно глубокий технический анализ – например, в базах данных, журналах или взаимодействии через API – выполнялся непосредственно нашими командами разработчиков. С помощью Аналитика технической поддержки мы вводим новую должность в службе поддержки, которая берет на себя ответственность именно за эти задачи: тщательный анализ технических инцидентов, выявление коренных причин и структурированную подготовку формулировок проблем для разработки.

Это позволяет нам сократить время отклика в службе поддержки, разгрузить наши команды разработчиков и в то же время создать интересную техническую роль на стыке поддержки, продукта и проектирования.

Чего мы ожидаем от Вы

• Опыт работы в сфере технической поддержки, системного анализа или аналогичной технической роли
  (талантливые младшие специалисты с сильным техническим мышлением приветствуются)

• Глубокое фундаментальное понимание архитектур SaaS, облачных инфраструктур и распределенных систем

• Опыт анализа данных и системы баз данных (SQL и NoSQL; в идеале Aurora, DynamoDB или аналогичные)

• Базовое понимание API-коммуникаций, анализа журналов и концепций мониторинга/наблюдения

• Аналитический, структурированный и ориентированный на решение стиль работы

• Умение четко документировать сложные технические темы и излагать их в понятной форме

• Очень хороший английский навыки, письменные и устные, для внутреннего общения
  (немецкий язык является плюсом, но не обязателен)

Приятно иметь (но не обязательно):

• Опыт или интерес к POS-терминалам и системам розничной торговли

• Понимание систем и приложений на базе Android (или сильное) готовность учиться)

Что мы предлагаем

• Центральная техническая роль в службе поддержки с прямым влиянием на качество продукта и удовлетворенность клиентов

• Сложные технические темы в современной бессерверной среде SaaS AWS

• Открытая, международная и поддерживающая среда команда

• Современная рабочая среда без устаревших инструментов, VPN и «серверов в подвале»

• Нет дежурств и предсказуемое рабочее время

• Короткие пути принятия решений и много места для активного формирования процессов и интерфейсов

• Возможности личного развития, коучинг и долгосрочные перспективы HS-Soft

За оставшимися нотами наши продукты и техническая платформа суттєво выросли. Точно, также можно использовать любой технический анализ кейсов подробнее.?

До этого времени индивидуально глобальные технические исследования — например, в базах данных, логах чи API-коммуникаций — вконувалися без посереденьо командами разробки. Заявляющая роль Анализ технической поддержкит, мы создаем новую должность в поддержке, которая берет на себя такие задачи: тщательный анализ технических инцидентов, определение первопричин и структурированная подготовка проблем для передачи в разработку.?

Это позволяет улучшить скорость реагирования службы поддержки, разгрузить команды разработки и в то же время создать интересную техническую роль на стыке поддержки, продукта и инжиниринга.