Руководитель службы поддержки клиентов в SKELAR

SKELAR — это venture builder, строящий международные продуктовые IT-компании по правилам мира венчурных инвестиций. Вместе с ко-фаундерами собираем сильные команды, чтобы запускать продуктовые IT-бизнесы и побеждать на глобальных рынках! Сейчас мы в поиске Head of Support к бизнесу PawChamp!

PawChamp — онлайн-школа дрессировки собак. Мы помогаем людям становиться лучшими «родителями» для своих собак. Продукт компании предлагает детальный план по уходу и тренировкам для четырехлапых друзей.

Какие вызовы ожидают:

— Масштабирование службы поддержки: масштабирование команды для обеспечения эффективной работы службы поддержки, включая общий саппорт и биллинг саппорт;
— Анализ и улучшение работы биллинг саппорта и сценариев обработки обращений клиентов по вопросам платежей, их автоматизация;
— Контроль качества и эффективности: Установка OKR и метрик для оценки производительности службы поддержки. Регулярный анализ и оптимизация процессов;
— Автоматизация процессов: идентификация и внедрение автоматизированных решений для уменьшения рутинной работы и повышения эффективности саппорта;
— Работа с репутацией: мониторинг и реагирование на отзывы в Trustpilot, социальных медиа, App Store , Google Play и других платформ. Внедрение проактивного подхода к взаимодействию с клиентами;
— Оптимизация скриптов и процессов: обновление существующих скриптов поддержки для обеспечения лучшего клиентского опыта, разработка новых сценариев для разных случаев;
— Улучшение взаимодействия с пользователями: Обнаружение «pain points» пользователей и внедрение изменений для повышения их удовлетворения продуктом;
— Кросс-функциональное сотрудничество: взаимодействие с другими командами (продукт, маркетинг, техподдержка) для быстрого решения клиентских запросов и совершенствования продукта.

Что для нас важно:

— Опыт на менеджерских должностях в службе поддержки с подтвержденными достижениями;
— Навыки работы с OKR и KPI: умение определять и достигать целей команды через четкие метрики;
— Техническая экспертиза: опыт работы с системами поддержки, в частности ZenDesk, и внедрение автоматизированных решений;
— Ориентация на клиента: важно понимать потребности клиентов, выявлять проблемы и находить эффективные пути их решения;
— Высокие коммуникационные навыки: умение четко и корректно сформулировать ответы, работать с негативными отзывами и добиваться компромисса с клиентами, коммуникировать свое видение команде и руководству;
— Проактивность и стратегическое мышление: готовность брать инициативу в свои руки и предлагать новые идеи для развития службы поддержки.
— Хороший английский — это наш основной язык коммуникации с клиентами;
— Умение использовать АИ инструменты для собственной производительности и оптимизации работы сапорта;

Кроме бизнесов, мы развиваем благотворительный фонд SKELAR foundation от сотрудников нашего venture builder'а в поддержку ВСУ. В рамках инициативы создаем и финансируем крупные проекты, помогающие приближать нашу победу. SKELAR — среда для самореализации людей, способных создать успешные компании. Мы такие компании называем the next big everything. Верим в их мощь и масштаб. Мы планируем и дальше развивать tech-бизнесы, покорять глобальные рынки и работать ради победы Украины.

Для этого создали все возможности внутри нашего venture builder'a:
— 8 инфраструктурных команд, которые помогают стартапам закрывать любые вопросы: от рекрутинга до финансов и юридических вопросов.
— Сообщество фаундеров, которые уже запустили не один бизнес и могут делиться практическим опытом.
— Внутренние клубы по профессиональным направлениям: маркетинг, разработка, финансы, рекрутинг.
— Тренинги, курсы, посещение конференций.
— Медицинское страхование и корпоративный врач.

Давай вместе строить the next big everything!