Глава отдела по связям с клиентами в Kyivstar/Київстар

Как руководитель отдела по связям с клиентами, вы будете руководить стратегическим направлением, трансформацией и эксплуатационной эффективностью каналов обслуживания клиентов Kyivstar. Управляя крупномасштабной работой контакт-центра, вы будете стимулировать улучшения качества обслуживания клиентов посредством инноваций, автоматизации и принятия решений, управляемых данными. Ваше руководство обеспечит высокий уровень удовлетворенности клиентов, получения доходов через каналы обслуживания и оптимизированную структуру затрат. И управление опытом работы с клиентами

• Разработка и реализация стратегий обслуживания клиентов, соответствующих бизнес -целям Kyivstar
• Цифровые преобразования по операциям по обслуживанию клиентов, увеличение цифрового взаимодействия и оптимизации клиентов точки соприкосновения Опыт всех каналов коммуникации, включая звонки, живой чат, социальные сети, электронную почту и платформы самообслуживания
• Анализировать поведение клиентов и тенденции для постоянного уточнения стратегий обслуживания

технологии и инновации в обслуживании клиентов

• Вести переход от традиционных разговорных интерфейсов на основе IVR к AI Чатботы и виртуальные помощники, чтобы оптимизировать процессы поддержки клиентов
• Ведущий разработку цифровой разговорной платформы (DCP), которая объединяет взаимодействие с учетом многоканалов
• Наблюдает за разработкой и обслуживанием операционных платформ CC : VOIP, чаты, WFM, инструменты CRM, прогнозирующие и прогрессивные исходящие номеры и сторонние интеграции
• контролируют улучшение интерфейсов агента посредством непрерывной разработки и уточнения, обеспечивая интуитивно понятный, эффективный и бесшовный пользовательский опыт работы

Оперативное превосходство и оптимизация затрат

• Эффективные рабочие процессы, распределение ресурсов и непрерывное обучение
• Оптимизировать управление рабочей силой посредством планирования в режиме реального времени, прогнозирования спроса и планирования. среда
• Повышение экономической эффективности за счет использования автоматизации, оптимизации процессов и интеллектуальной маршрутизации взаимодействий с клиентами

Выручка и рост продаж

• Продолжить разработку и улучшение обслуживания клиентов в качестве единицы, приносящего доход путем дальнейшей интеграции продаж в взаимодействие с обслуживанием и оптимизацию возможностей дохода
• Внедрение современных моделей сегментации и оценки клиентов для управления персонализированными Предлагает и увеличивает коэффициент конверсии продаж
• Программы удержания лидов и стратегии упреждающего привлечения клиентов, чтобы максимизировать ценность жизни клиентов (CLV)

Лидерство и развитие команды

• Содействовать высокопроизводительной культуре обслуживания клиентов, стимулирование инноваций и превосходства в вовлечении клиентов
• Развитие и наставничество лидерство в организации, ориентированной на клиента, обеспечение сильного планирования преемственности и Удержание знаний
• Поощрение сотрудничества между обслуживанием клиентов, маркетингом, цифровым, ИТ и другими бизнес-единицами для повышения межфункциональной эффективности

Квалификация и опыт