Руководитель отдела обслуживания клиентов в Productech

глубокое изучение информации о продукции компании, логистике и условиях гарантии и обслуживания для использования в работе команды CCD;

настройка и регулярное обновление шаблонов ответов (макросов) в ZenDesk в соответствии с потребностями (часто повторяющимися вопросами);

организация заполнения тикетов в ZenDesk подробной корректной информацией, которая будет помогать совершенствовать продукты и услуги.говирование клиентов;

аналитика типов обращений и поиск путей улучшения обслуживание;

2. Аналитика и улучшение рейтингов и отзывов:

• анализ рейтингов продуктов на маркетплейсах;

• обнаружение плохих отзывов и коммуникация с клиентами для прояснения возможных причин и способов исправления ситуации;

• стимулирование/организация публикации новых положительных отзывов маркетплейсах.

3. Оперативная обработка обращений и комментариев на маркетплейсах и в соцсетях:

• проверка поступления всех обращений в ZenDesk (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc), настройка интеграции/устранения сбоев, проверка (временно) неинтегрированных с ZenDesk платформ вручную;

  < /li>

• распределение обращения между агентом ССD/Head of CCD в зависимости от сложности/срочности, формирование графиков работы отдела;

• предоставление информации/ответа клиенту на обращение в письменном виде и в телефонном разговоре на английском языке;

• проверка отмененных заказов на маркетплейсах (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc);

• проверка A-Z claims и Chargebacks на Amazon в США;

• проверка Shopify на fraud orders, отмена заказов;

• обработка голосовых сообщений и связь с клиентами в режиме звонков для предоставления необходимой помощи и разъяснений в соответствии со стантартами обслуживания.

4. Организация замен и возмещений клиентам (returns & replacements):

• оценка целесообразности возврата/уничтожения товара с дефектами и создание return labels;

• осуществление контроля поступления возвращенного товара на склад для последующей замены товара или возврата денег;

• обработка проверенных возвратов от клиентов: решение о возврате денег за товар или замену товара; 

• осуществление полного/частичного возмещения (refunds) стоимости возвратов клиентам;

• создание и поддержка работоспособности системы запросов на отправку замен (replacement) специалисту по логистике.

5. Использование клиентской базы для стимулирования сбыта: 

• рассылкисо спецпредложениями;

• проводить оценку NPS.

  6. Отчетность о работе отдела: 

  • 7. персоналом отдела CCD:

    • онбординг новичков;

    • разработка стандартов обслуживания, регламента возмещений и реплейсментов;

    • Мы ожидаем, что у тебя есть:

      • знание политик и правил Amazon в сфере обслуживания клиентов;

      • навыки работы в аккаунтах на разных онлайн-платформах (позиция предусматривает работу в разных приложениях, админ-аккаунтах торговых площадок, с базами данных); 

      • техническая грамотность (навыки работы в Google Sheets, ¦использование и настройка Zen Desk, программ для email-рассылок, AI tools);

      • Мы предлагаем:

        • достойную ставку с привязкой к курсу $;

        • ежемесячный бонус по КРИs после успешного прохождения испытательного срока; 

        • удаленный формат работы;

        • возможность работать на американском рынке;

        • быть причастным к успеху компании и получить доступ к нашей экспертизе.

        Факты о нас:

        • мы – компетентная команда: у всех нас есть общее стремление быть профессионалами и нацеленность на результат;

        • мы открыты и готовы поддерживать друг друга;

        • продаем на 19 ТОПовых площадках в США, в том числе на Amazon и Shopify;

        • имеем 4 собственных бренда электроники, 43 товара в 7 различных категориях;

        • наши товары входят в ТОП-100 продаж в своих категориях;

        • с 2015 года продали более 1 млн товаров под брендом TREBLAB;

        • о нас пишут американские Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

        Заинтересовала вакансия? Отправляй свое резюме и мы ответим в течение 3 дней.