Менеджер группы поддержки клиентов в OBRIO

Менеджер группы (поддержка клиентов) |  Полностью удаленно |  Развитие команды, процессов и лидерских качеств

В OBRIO мы ищем менеджера команды, который поможет сделать работу службы поддержки еще более эффективной - путем развития людей, улучшения процессов и создания среды, в которой каждый агент понимает свое влияние на пользовательский опыт

 О нас

OBRIO — продуктовая IT-компания с украинскими корнями, входящая в экосистему Genesis. Мы создаем цифровые продукты, которыми пользуются миллионы людей по всему миру, и стремимся к тому, чтобы каждый пользователь получал не просто услугу, а заботу, понятную на любом языке. Наши продукты, команда и подход получили признание Forbes Ukraine, TechCrunch, Fast Company, VECTOR, IT Arena, DOU и других международных СМИ.

 Миссия должности

Менеджер команды поддержки – это человек, который:

• Возможность влиять на развитие команды и процессов
• поддерживает стабильную эффективность и мотивацию команды;
• помогает агентам расти профессионально;
• обеспечивает высокое качество обслуживания пользователей;
• превращает обратную связь в реальные улучшения процессов.

?? С кем вы будете работать

• Агенты поддержки
• Руководитель службы поддержки
• Руководитель службы поддержки и другие менеджеры групп
• Менеджеры операций
• Руководитель контроля качества
• Команда продукта

Это кросс-функциональная роль, где коммуникация является ключом к успеху

 Что вы будете делать каждый день

• Вы будете следить за работой агентов, их KPI и качеством ответов
• Вы будете проводить регулярные **совещания один на один**, создавать **планы развития**
• Анализировать невыполненные задания (FRT, CSAT, невыполненная работа и т. д.) и ищите способы измерения улучшений.
• Обеспечивайте охват смен, равномерную рабочую нагрузку и дисциплину.
• Проверяйте качество заявок, предоставляйте отзывы.
• Поддерживайте адаптацию новых агентов.
• Реализуйте инициативы по повышению эффективности и вовлеченности команды.

 Ожидают задачи

• Возможность влиять на команду и развитие процессов
• баланс между качеством и скоростью
• Работа в команде, где у каждого свой темп и стиль
• Управление большим объемом задач
• Внедрение новых подходов и улучшение процессов

Чего мы ожидаем

• 1+ год на должности руководителя группы поддержки клиентов.

Важные навыки (обязательно):

• Работа с Zendesk bolder">Интерком style="font-weight:bolder">Мягкие навыки (обязательно):
  • Лидерство, эмпатия, ответственность
  • Открытое общение и умение заряжать и мотивировать команду
  • Критическое мышление, способность спокойно принимать решения даже в стрессовых ситуациях
  • Ориентация на результат, проактивность

  Будет плюсом:

  • Опыт работы с инструментами искусственного интеллекта
  • Знание управления производительностью на основе OKR
  • Коучинг, посреднические навыки
  • Взаимодействие с продуктовыми, QA, операционными командами

  Почему вам понравится эта роль

  • Возможность влиять на развитие команды и процессов
  • Атмосфера поддержки, доверия и реального взаимодействия
  • Работа в компании, которая ценит инициативу и дает свободу решений
  • Полностью удаленно формат и команда, которая работает с душой

  
  

   Хотите развивать команду, создавать изменения и видеть реальный результат своей работы?
  Тогда присоединяйтесь к нам - и давайте сделаем поддержку, которой вы действительно сможете гордиться