Руководитель группы поддержки клиентов_Немецкий отдел в Everhelp

Genesis — международная ИТ-компания, предоставляющая полный спектр услуг. Более 1500 человек в пяти странах создают продукты для более чем 200 миллионов уникальных пользователей ежемесячно. Мы являемся одним из крупнейших партнеров Facebook, Google, Snapchat и Apple в Восточной Европе. Наша экосистема состоит из более 15 компаний и инвестиционного фонда.

EverHelp — проект в экосистеме Genesis. Мы - команда профессионалов, которая динамично развивает услуги аутсорсинговой поддержки для множества продуктов по всему миру. Проект был запущен в 2021 году, и годовой темп роста составил +82 %. С февраля 2022 года нам удалось сохранить все наши рабочие места и, самое главное, мы продолжаем укреплять нашу команду, сохраняя при этом уровень удовлетворенности сотрудников более 90%.

Наше заявление:

• Мы против войны и неоправданной агрессии,
• Мы эвакуировали всех товарищей по команде и их семьи с передовой, помогли им найти новое жильё и оказали финансовую поддержку,
• Обеспечили команду зарядными станциями,
• Продолжаем работать вместе ради будущего Украины.

Мы быстро растем, и именно поэтому сейчас мы сосредоточены на создании новой собственной группы поддержки. Мы ищем профессионала руководителя группы поддержки клиентов немецкого отдела, который будет заботиться о новой команде.

Основная миссия Основная задача этой роли — предоставлять высококачественные услуги и делать все необходимое для достижения командой поставленных целей.

< strong style="font-style: inherit; font-weight: 700">Ваши будущие обязанности включают в себя:

• Осуществление прямого контроля и руководства командой агентов поддержки.
• Контроль за работой агентов поддержки, включая качество звонков, время ответа и решение проблем.
• Предоставление обратной связи и обучение в режиме реального времени, чтобы помочь агентам поддержки улучшить свою работу.
• Решение эскалированных проблем клиентов и сложных проблем, которые невозможно решить на более низких уровнях поддержки.
• Осуществление постоянного обучения. и 1–1 сессия, чтобы убедиться в понимании агентами процессов и потоков, построить доверие и сотрудничество внутри команды.
• Осуществление адаптации новичков и обеспечение новичка всеми необходимыми инструментами, доступами и знания, необходимые для успешного начала смены,
• Постоянный мониторинг эффективности работы команды и соблюдения ключевых показателей эффективности (KPI),
• Содействие совместная и сплоченная командная среда, в которой служба поддержкиучастники могут обмениваться знаниями и передовым опытом.
• Использование показателей производительности для определения областей, требующих улучшения и реализации корректирующих действий.
• Оценка навыков и потребностей в развитии членов команды.
< li>Работа с отдельными членами команды над созданием планов профессионального развития и помощью им в достижении своих целей.
• Управление персоналом: обеспечение круглосуточной смены, а также надлежащей производительности в смену; обеспечение плавных переходов и передач между сменами, обмен важной информацией и обновлениями с приходящим и уходящим командами.
• Выполнение других задач от непосредственного линейного менеджера для обеспечения предоставления услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания.
• /ul>

  Необходимый опыт и навыки:

  • Опыт работы руководителем группы поддержки клиентов не менее 1 года.
  < li>Знание английского языка на уровне B1, немецкого языка — C1,
  • Система поддержки знания и опыт построения процессов.
  • Аналитические навыки.
  • Знание создания и интерпретации отчетов для контроля эффективности работы команды и принятия решений на основе данных.
  • Системы продажи билетов. знания — навыки управления знаниями,
  • управление людьми (включая разрешение конфликтов и кризисное управление).

  Работа с EverHelp — это:

  • Возможность присоединиться к украинской компании и помочь экономике Украины,
  • 20+ дней отпуска и неограниченные больничные,
  • Медицинская страховка и +10 Здравоохранение оставляет для психического и физического восстановления.
  • Возможность работать полностью удаленно.
  • Профессиональная команда специалистов, готовых поделиться своим опытом вместе с внутренними сообществами и командной деятельностью, способствует постоянному обучению и развитию как внутри команды, так и на индивидуальном уровне.
  • Возможность карьерного роста. 32% наших товарищей по команде получили новую роль в течение первого года работы. в нашей компании.  86 % руководителей наших групп в прошлом были нашими агентами по поддержке клиентов.
  • Корпоративные скидки на членство в тренажерном зале и на другие различные услуги, такие как медицинские услуги, языковые услуги. школы и т. д.