Специалист по планированию клиентской поддержки в Uklon

Uklon — продуктовая IT-компания, разрабатывающая ведущий райд-хейлинг сервис. Ежедневно мощная команда Uklon прокачивает одну из крупнейших инфраструктур на рынке Украины и за ее пределами, обеспечивая взаимодействие драйверов и райдеров. Мы создаем highload продукт, за которым скрываются амбициозные технологические челенджи, непрерывные инновации и неочевидные ходы. Наш фреймворк работы — тестировать новые гипотезы, пушить свои идеи и использовать последний стек технологий. и время, поэтому ТС оплачиваем) и финальная встреча.

Что мы предлагаем именно для этой роли:

• непосредственное влияние на стратегическую эффективность и общий результат Customer Care в Uklon

• широкие возможности для принятия решений по выбору методологий и инструментов
что станут мощными кейсами в твоем профессиональном портфолио

• работать в команде профессионалов: присоединиться к команде, отмеченной многочисленными наградами на рынке Customer Experience, и возможность перенимать лучшие практики у настоящих профессионалов

• современный подход
регулярный performance & salary review

• годовой бонус при выполнении целей компании

• культуру компании, в которой каждый является значимым и ценным и оказывает влияние на процессы

Как именно ты можешь влиять на развитие компании:

• управлять объемов работы и нагрузки по каждому из направлений контакт-центра (тикеты, звонки, чаты)

• создавать графики работы агентов, которые будут соответствовать прогнозируемому спросу

• вносить оперативные корректировки в расписание агентов (при необходимости) для достижения показателей скорости ответа

• контроль количества открытие дополнительных изменений

• предоставлять рекомендации менеджмента по оптимизации рабочих смен и количества персонала

• анализировать эффективность планирования и прогнозирования: отклонение факта от плана, подготовка отчетов.

Челенджи на три месяца:

• построить и построить и построить (чаты/звонки/тикеты) с согласованными: источниками данных, правилами подготовки, ролями/ответственными, логом предположений и контролем качества (single source of truth)

• создать почасовую модель прогноза (день/час) с разбивкой по бизнес-юнитам/очередям, учитывающей: сезонность (кампании/изменения/события), операционные факторы (AR/потерянные > реконтакты, mix каналов, AHT)

• обеспечить соответствие плановых и фактических часов в пределах бюджета и правил планирования: контроль отклонений, прозрачные причины, коррекции на следующие периоды

• ввести подход к формированию расписания как “одинах, учитывающий критические выходные/договоренности с агентами, переходы между месяцами и количество рабочих дней; имеет чек-лист проверок и согласование со стейкхолдерами

• внедрить механизм оперативного реагирования на отклонение нагрузки: триггеры (что считаем проблемой), сценарии действий (перераспределение, изменение активностей, приоритеты), ответственные и фиксация решений в change log

Для достижения понадобятся:

• опыт работы с планированием погрузки и графиков в контактном центре/Customer Care от 1 года

• знание принципов Workforce Management (WFM): прогнозирование погрузки, составление расписаний, управление изменениями

• владение Excel/Google Sheets (проведение) автоматизация)

• понимание ключевых метрик контакт-центра: SLA, ASA, AHT, Service Level, Occupancy, Adherence

• аналитическое мышление, способность работать с большими массивами данных, строить прогнозы

• навыки оперативного принятия решений и умения балансировать внимательность к деталям

• опыт работы с профильными WFM-системами - будет преимуществом

Как ты регулируешь свое рабочее время?

• классическая пятидневная рабочая неделя

• days off с сохранением вознаграждения: болезнь, до 8-ми за донацию крови

Как ты будешь прокачивать свои скилы в Uklon?

• внутренний обмен знаниями, программы менторства и тренинги по развитию soft и hard skills

IT-экспертов

• корпоративная библиотека и подписки на информационные ресурсы

• персональный/командный бюджет на обучение

• корпоративные скидки и компенсация English lessons

• long-term обучение для руководителей

медицинское страхование в Украине

• оплачиваемые сессии с психотерапевтами Pleso

• обеспечение своих бойцов в ВСУ амуницией и медикаментами

• геймификации, подарки, розыгрыши и скидки от партнеров

тимбилдинги

• wellness programs (воркшопы эмоциональной поддержки)

• недели массажа в офисе в Киеве

• промокоды на поездки с Uklon

Regular Sport Activities: еженедельно

• Uklon Online & Offline Yoga еженедельно

• корпоративные скидки, частичная компенсация занятий спортом

Corporate social responsibility

Uklon социально ответственный бизнес и входит в ТОП-10 крупнейших бизнесов и ИТ и телекоммуникаций. Общий объем финансовой поддержки и инвестиций Uklon, включая корпоративные взносы компании и благотворительные взносы учредителей, в поддержку ВСУ, волонтерских движений, КСО-проектов и благотворительных инициатив, за период с января 2022 по июль 2025 составил более 230 миллионов гривен. Также компания является среди самых ответственных налогоплательщиков в ИТ-секторе, уплатив по результатам деятельности в 2024 году.0 миллионов гривен налогов.

*Мы ценим каждый отзыв и стремимся предоставить обратную связь в течение 7 рабочих дней. Если ответа не было — не расстраивайся: просто на этот раз метч с вакансией не состоялся.

Если не видишь письмо от нас — проверьте, пожалуйста, папку «Спам» или другие вкладки почты. Иногда наши ответы попадают туда. Спасибо, что выбираешь Uklon. До встречи!