Руководитель группы обслуживания клиентов (английский, C1) в WOW24-7

Мы ищем общего руководителя группы для поддержки многопроектной среды WOW24-7. Эта роль идеально подходит для опытного руководителя группы с отличными коммуникативными навыками на английском языке, высокой оперативной осведомленностью и гибкостью для ежедневной работы с несколькими клиентскими программами.

Руководитель общей группы будет посвящать примерно 2–3 часа в день каждой программе обеспечению качества обслуживания, производительности команды и бесперебойной работы. В дополнение к руководящим обязанностям, эта роль требует готовности временно поддерживать направление бизнеса (LOB) в качестве агента, когда требуется покрытие, например, в периоды, когда агенты недоступны из-за болезни или других причин.

Требования:

Отличный английский (C1–C2) с небольшим акцентом или без него.
Предыдущий опыт работы руководителем группы в службе поддержки клиентов, BPO или в смежной области.
Умение управлять несколькими программами и переключать контексты. эффективно.
Сильные лидерские, коучинговые и коммуникативные навыки.
Комфортно справляется с деятельностью, связанной с продажами (дополнительные продажи, презентация решений, сопровождение клиентов).
Желание и способность выступать в качестве агента поддержки для назначенного подразделения, когда агент находится вне офиса.
Сильные навыки решения проблем и принятия решений.
Высокий уровень организованности и времени. управление.
Возможность работать независимо в удаленной среде.
Техническая подкованность и быстрое освоение новых инструментов и платформ.
Надежное подключение к Интернету и подходящая настройка домашнего офиса. 

Обязанности:

Руководство и поддержка общих агентов в нескольких клиентских программах.
Эффективно распределяйте время между проектами на основе приоритетов и рабочей нагрузки.
Отслеживайте ключевые показатели эффективности, соглашения об уровне обслуживания и качество обслуживания.
Обеспечьте обучение, обратную связь и поддержку производительности агентам.
Обработайте эскалацию и помогите в сложных или деликатных случаях.
Обеспечьте практическую поддержку агента для LOB в периоды агентского ООО, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание.
Поддерживайте легкие продажи, когда это необходимо.
Общайтесь. регулярно общаться с внутренними заинтересованными сторонами и клиентами.
Подготавливать короткие отчеты, обновления и аналитические данные о производительности.
Помогать в адаптации и обучении новых агентов, когда это необходимо.
Активно выявлять риски, пробелы и возможности для улучшения.

Хотел бы будет плюсом:

Опыт работы в аутсорсинговой среде/BPO.
Опыт работы в SaaS-поддержке или поддержке электронной коммерции.
Опыт работы с Zendesk,Gorgias, Intercom, Freshdesk или аналогичные инструменты.
Опыт работы с процессами обеспечения качества, управления KPI или оптимизации процессов.
Сертификаты лидерства или коучинга.

Работа условия:

Удаленная работа.
Испытательный срок два месяца.
График: понедельник — пятница, 19:00 — 4:00 по киевскому времени (12:00 — 21:00 по восточному стандартному времени США)
Общая модель команды для нескольких учетные записи клиентов.
Возможность долгосрочного сотрудничества.
Конкурентоспособное вознаграждение, основанное на опыте.
Четкий путь роста в рамках структуры руководства WOW24-7.