Чат-боти для бізнесу: як автоматизація змінює взаємодію з клієнтами

ЗМІСТ СТАТТІ:

Чат-боти для бізнесу: як автоматизація змінює взаємодію з клієнтами

Як пише видання Forbes, посилаючись на дані Servion Global Solutions, у 2025 році 95% усіх взаємодій з клієнтами здійснюватиметься через канали, підтримувані штучним інтелектом (ШІ). Це свідчить про швидкий розвиток технологій ШІ та їх вплив на бізнес-процеси, особливо у сфері customer service.

 

Успішне впровадження ШІ вимагає збалансованого підходу, де технології переймають та доповнюють людську взаємодію, а не повністю її замінюють. Тож чат-боти на базі AI удосконалюються, з'являються моделі, що здатні навчатися (Machine Learning) та обробляти природну мову/текст (Natural Language Processing).

 

Компанія-розробник Soul Soft пропонує рішення для автоматизації на основі AI, ML, NLP під конкретні потреби бізнесу замовника. Чат-боти здатні давати унікальні відповіді, використовуючи дані, специфічні для кожної ситуації.

 

Чому автоматизація взаємодії з клієнтами має вирішальне значення для малого та середнього бізнесу?

Відчутну перевагу від використання удосконалених чат-ботів отримує малий й середній бізнес, де велике значення має персоналізований та уважний підхід до клієнта.

 

Малий бізнес конкурує з великими компаніями, використовуючи ботів для оптимізації процесів і скорочення витрат, а головне — для безперервної взаємодії з клієнтами. Боти допомагають генерувати нові ліди, конвертувати їх у продажі та забезпечувати відмінне обслуговування 24/7. А це своєю чергою підвищує лояльність та перетворює клієнтів на постійних покупців — customer retention as it is.

 

Як канал зв'язку можна використовувати офіційний сайт компанії, сторінки в соцмережах Instagram, Facebook, X, платформи на кшталт Shopify, месенджери WhatsApp, Telegram тощо. Їх може бути декілька одночасно.

Чи потрібен чат-бот вашому бізнесу та який саме?

Деякі з причин, чому замовники звертаються у SoulSoft для автоматизації процесів за допомогою чат-бота:

• Компанія хоче взаємодіяти з клієнтами більш персоналізовано та ефективно.
• Команда обслуговування клієнтів не може впоратися з усіма запитами.
• Високий рівень залишених товарів у кошику або короткий період перебування на сторінці сайту. Це може означати, що клієнти не знайшли потрібну інформацію для здійснення покупки.
• Тримається високий рівень повернення продукції. Це вказує на те, що клієнтам варто надати більше інформації, перш ніж вони зроблять покупку.

Чат-боти тепер доступні не лише великим компаніям зі значною кількістю клієнтів. Малим та середнім бізнесам Soul Soft пропонує різні рішення для автоматизації, які можуть бути кастомізовані під конкретні потреби. Перше, що робить команда — складає список проблем компанії, які може вирішити чат-бот. Це допомагає розробникам зрозуміти, які процеси варто автоматизувати та який функціонал повинен мати віртуальний помічник.

 

Для малого бізнесу найкращим рішенням може стати з AI-бот служби підтримки (FAQs), який шукає в базі даних і надає відповіді на поширені запитання. Це економічно вигідний і простий спосіб автоматизації. Крім самостійного вирішення запитів, бот може збирати ключову інформацію й перенаправляти її потрібному представнику служби підтримки для виконання завдання. Тож необхідно навчити працівників, щоб вони знали, як правильно використовувати віртуального помічника.

 

Чат-бота надалі навчати не потрібно. Після попереднього навчання на реальних даних/кейсах і налаштування він готовий обробляти складні запити та розуміти нюанси з першого дня впровадження. Завдяки технологіям Machine Learning, Natural Language Processing він продовжує вдосконалюватися, щоб вести динамічні та контекстно-релевантні розмови. Соул Софт зі свого боку забезпечує технічну підтримку та обслуговування.

 

Для великих компаній зі значним обсягом процесів може знадобитися більш складне рішення. Ось на які фактори потрібно звернути увагу:

• Легкість інтеграції
• Функціональність
• Вартість
• Гнучкість
• Рівень підтримки
• Масштабованість

Функції аналітики та звітності надають компаніям інформацію про ефективність чат-бота, задоволеність клієнтів і можливі точки покращення клієнтського досвіду.

Що можуть чат-боти Soul Soft

Функціонал	Опис можливостей
Миттєві відповіді на поширені запитання	Надає негайні відповіді на запитання, які зазвичай ставлять клієнти. В процесі чат-бот продовжує навчатися та покращувати свою роботу.
Цілодобова підтримка клієнтів	Не спить і не бере відпустку. Доступний 24/7 для розв'язання проблем клієнтів. Бізнес не втрачає можливості через обмежений робочий час чи різні часові пояси.
Збір інформації про клієнтів	Збирає дані про взаємодію з покупцями, проводить опитування, ставлячи цільові запитання та записуючи відповіді для аналізу потреб клієнтів.
Персоналізація клієнтського досвіду	Покращує взаємодію з клієнтами, спираючись на отриману інформацію про їхній попередній вибір і поведінку.
Специфічні налаштування	Налаштовується таким чином, щоб якнайкраще відповідав конкретним операційним потребам бізнесу.
Економія коштів	Автоматизує робочі процеси та підвищує продуктивність, що дозволяє оптимізувати чисельність персоналу та витрати на робочу силу.
Оптимізація платежів	Дозволяє безпечно здійснювати оплату товарів і послуг безпосередньо у вікні діалогу за допомогою Apple Pay чи Google Pay.
Багатомовна підтримка	Надає належну підтримку українською, англійською чи іншою мовою.
Інтеграція з іншим програмним забезпеченням	Інтегрується в CRM, інструменти продуктивності, месенджери, маркетингові платформи, платформи e-commerce, служби підтримки та бронювання тощо.
Захист даних клієнтів	Сертифікати безпеки гарантують, що чат-бот відповідає стандартам і нормам захисту даних користувачів і кібербезпеки.

Яскраві приклади впровадження віртуальних помічників відомими брендами

Starbucks — чат-бот My Starbucks Barista дозволяє клієнтам замовляти напої та їжу через мобільний додаток за допомогою текстових чи голосових команд. Бот запам'ятовує попередні замовлення для персоналізації клієнтського досвіду. Така оптимізація обслуговування зменшила навантаження на персонал.

 

Sephora — косметичний гігант створив бота у Facebook Messenger, який пропонує поради з догляду за шкірою, макіяжу та підбирає продукти за запитами клієнта.

 

Aveda, бренд засобів для догляду за волоссям та шкірою, завдяки чат-боту, який використовує вдосконалений двигун обробки природної мови (NLP), значно покращив показники замовлень та конверсії. Також компанії вдалося автоматизувати численні процеси, такі як надсилання нагадувань і підключення покупців до служби підтримки.

 

H&M, всесвітній ритейлер одягу, використовує чат-бот, щоб зрозуміти вподобання покупців. Цифровий асистент надсилає користувачам зображення одягу, щоб допомогти їм відповісти на питання про стиль. Це як мати власного цифрового стиліста. Клієнти заощаджують час, не переглядаючи сотні айтемів, бо отримують підбірки у своєму стилі.

 

Domino’s Pizza — віртуальний помічник дозволяє клієнтам замовляти піцу через платформу Facebook Messenger, Twitter або голосові команди Alexa, а також повідомляє про статус замовлення.

 

Uber, Coca-Cola, Nike теж не відстають. Щодо українських компаній, то, ймовірно, ви спілкувалися з чат-ботами Нової Пошти у Viber, Telegram чи Facebook, віртуальними асистентами Укрзалізниці, Сільпо, Monobank, Rozetka або записувалися на консультацію до лікаря в Helsi.

 

Як бачите, використання chatbots зі штучним інтелектом стає повсюдним. Це не лише e-commerce, а також фінанси, логістика, SaaS, подорожі, телекомунікації та багато інших галузей. Віртуальний помічник SoulSoft допоможе конкретно вашому бізнесу масштабуватися, забезпечить стійке зростання і конкурентну перевагу.