Teamleiter First Level Support (deutsche Sprache) in HS-Soft

HS-Soft bietet ein umfassendes digitales Okosystem fur das Lebensmittelgewerbe – von POS und Payment uber Warenwirtschaft bis zu Produktion und Rezeptverwaltung. Unsere Kunden kommen uberwiegend aus dem backenden Gewerbe, der Gastronomie und dem Fleischerhandwerk.

Unsere Losungen sind vollstandig SaaS-basiert und laufen auf einer modernen Cloud-Plattform (AWS latest & greatest). Aktuell betreuen wir uber 600 Unternehmen mit mehreren tausend Geraten in der Schweiz und in Deutschland – und wir wachsen schnell. In unserer Branche stehen wir fur konsequente Innovation. Selbstverstandlich setzen wir intern AI-Agents ein und bieten auch unseren Kunden erste AI-gestutzte Mehrwerte.

Wir pflegen eine sehr offene, wertschatzende und direkte Firmenkultur. Neben dem Erfolg unserer Kunden steht die Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden im Zentrum.

Dein Arbeitsbereich

Als Teamlead First Level Support bist du der Kopf unserer "Service Foundation". Du fuhrst das Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte von HS-Soft fungiert. Deine Mission ist "Reactive Excellence": Du stellst sicher, dass unser Support schnell, prazise und empathisch agiert, sodass sich unsere Kunden jederzeit sicher fuhlen. Du transformierst den First Level von der reinen Ticket-Bearbeitung hin zu einer serviceorientierten Einheit, die als Schutzschild fur die nachgelagerten Teams fungiert und Probleme effizient im Erstkontakt lost.?

Deine Tatigkeitsbereiche

• Fachliche Fuhrung & Coaching: Du leitest das First Level Team fachlich. Ein Schwerpunkt liegt auf dem aktiven Coaching deiner Mitarbeitenden in Kommunikation und Gesprachsfuhrung, um "Ticket-Ping-Pong" zu vermeiden und echte Losungen am Telefon oder per Zoom zu finden.
• Operative Exzellenz & KPIs: Du verantwortest die Kern-KPIs des Supports (insb. Reaktionszeit, Erreichbarkeit und Erstlosungsquote). Du steuerst das operative Tagesgeschaft und hast die Ticket-Warteschlangen sowie eingehenden Anfragen stets im Griff.
• Qualitatssicherung & Prozesse: Du stellst sicher, dass Tickets sauber qualifiziert und dokumentiert werden, bevor sie gelost oder eskaliert werden. Du uberwachst die Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level, um sicherzustellen, dass nur validierte, komplexe Falle weitergegeben werden.
• Wissensmanagement: Du forderst den Aufbau und die Pflege interner Dokumentationen und FAQs, um das Wissen im Team zu skalieren.
• Deeskalation: In kritischen Situationen bist du der Ruckhalt fur dein Team und ubernimmst das Management frustrierter Kunden mit professionellen Deeskalationstechniken. 

Was wir von direrwarten

• Fuhrungserfahrung: Du hast bereits Erfahrung in der Teamleitung oder im fachlichen Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS- oder Tech-Umfeld.
• Mindset fur Service-Exzellenz: Du verstehst Support nicht als Abarbeiten, sondern als Service-Erlebnis. Du hast Freude daran, Menschen zu entwickeln und liebst den direkten Kundenkontakt.
• Methodenkompetenz: Du kennst moderne Support-Methodiken. Begriffe wie "First Contact Resolution" oder Frameworks zur Gesprachsfuhrung sind dir nicht fremd bzw. du bist bereit, diese zu adaptieren.
• Struktur & Belastbarkeit: Du behaltst auch bei hohem Anfragevolumen den Uberblick, priorisierst klar und vermittelst deinem Team Ruhe und Struktur.
• Sprachkenntnisse: Exzellente Deutschkenntnisse und sichere Kommunikation auf Englisch. 

Was wir dir bieten

• Einfluss & Gestaltung: Du gestaltest unsere Wachstumsgeschichte aktiv mit und professionalisierst eine Schlusselabteilung auf dem Weg zu unserem nachsten gro?en Meilenstein.
• Modernes Arbeiten: Ein gro?artiges, internationales Team und ein Arbeitsumfeld ohne veraltete Tools, VPNs oder Server im Keller.
• Entwicklung: Kurze Entscheidungswege und personliches Coaching sowie Entwicklungsmoglichkeiten fur deine Fuhrungskarriere.

Ця роль дозволяє перетворити першу лінію підтримки на надійну опору для бізнесів, які покладаються на цифрові рішення HS?Soft. Робота передбачає керівництво командою першої лінії підтримки, наставництво співробітників та оптимізацію процесів обробки запитів. ?Ви створюєте команду, яка швидко та впевнено вирішує проблеми клієнтів і задає стандарт сервісу для всієї компанії.