Spezialist für Kundensupportplanung in Uklon

Uklon ist ein Produkt-IT-Unternehmen, das einen führenden Ride-Hailing-Dienst entwickelt. Jeden Tag pumpt das leistungsstarke Uklon-Team eine der größten Infrastrukturen auf dem Markt der Ukraine und darüber hinaus und sorgt so für die Interaktion von Fahrern und Fahrern.

Wir schaffen ein Hochleistungsprodukt, hinter dem sich ehrgeizige technologische Herausforderungen, kontinuierliche Innovationen und nicht offensichtliche Schritte verbergen. Unser Arbeitsrahmen besteht darin, neue Hypothesen zu testen, Ihre Ideen voranzutreiben und den neuesten Technologie-Stack zu nutzen.

Bewerben Sie sich bei uns als Customer Support Planning Specialist

Einstellungsprozess:

Einführung, Vorstellungsgespräch mit dem Team, Testauftrag (wir schätzen Ihre Arbeit und Zeit, daher zahlen wir TK) und Abschlussbesprechung.

Was wir speziell dafür anbieten Rolle:

• direkter Einfluss auf die strategische Effizienz und das Gesamtergebnis der Kundenbetreuung bei Uklon

• umfassende Möglichkeiten, Entscheidungen über die Wahl von Methoden und Planungstools zu treffen

• Arbeit an ehrgeizigen Projekten, die zu wirkungsvollen Beispielen in Ihrem beruflichen Portfolio werden

• Arbeit in einem Team von Fachleuten: Werden Sie Teil eines Teams, das mit zahlreichen Auszeichnungen auf dem Markt für Kundenerlebnisse ausgezeichnet wurde, und die Möglichkeit, Best Practices von echten Profis zu lernen

• moderner Ansatz Aufbau von Prozessen mit leistungsstarken IT-Lösungen

• Regelmäßige Leistungs- und Gehaltsüberprüfung

• Jährlicher Bonus für das Erreichen der Unternehmensziele

• Unternehmenskultur, in der jeder wichtig und wertvoll ist und Einfluss auf Prozesse hat

Wie genau können Sie Entwicklungsunternehmen beeinflussen:

• Verwalten Sie den Prognosezyklus: Verwalten Sie kurz-, mittel- und langfristige Prognosen des Arbeitsvolumens und der Arbeitsbelastung für jeden der Bereiche des Contact Centers (Tickets, Anrufe, Chats)

• Erstellen Sie Arbeitspläne von Agenten, die den prognostizierten Bedarf decken

• Nehmen Sie betriebliche Anpassungen am Zeitplan der Agenten vor (falls erforderlich), um Indikatoren für die Reaktionsgeschwindigkeit zu erreichen

• Kontrollieren Sie die Anzahl der geleisteten Arbeitsstunden

• Analysieren Sie Indikatoren täglich, um zusätzliche Schichten zu eröffnen

• Geben Sie Managementempfehlungen zur Optimierung von Arbeitsschichten und der Anzahl des Personals

• Analysieren Sie die Wirksamkeit von Planung und Prognose: Abweichung der Tatsache vom Plan, Vorbereitung von Berichten.

Herausforderungen für drei Monate:

• Erstellen und dokumentieren Sie einen einzigen Prozess zur Prognose der Auslastung pro Monat für alle Kanäle (Chats/Anrufe/Tickets) mit vereinbarten Datenquellen, Schulungsregeln, Rollen/Verantwortlichen, Annahmeprotokoll und Qualitätskontrolle (Single Source of Truth).

• Erstellen Sie ein stündliches Prognosemodell (Tag/Stunde), aufgeschlüsselt nach Geschäftsbereichen/Warteschlangen, das Folgendes berücksichtigt: Saisonalität und Muster, Geschäftstreiber (Kampagnen/Änderungen/Ereignisse), betriebliche Faktoren (AR/verlorene > Rekontakte, Kanalmix, AHT)

• Sicherstellung der Übereinstimmung von geplanten und tatsächlichen Stunden innerhalb der Grenzen des Budgets und der Planungsregeln: Kontrolle von Abweichungen, transparente Gründe, Korrekturen für Folgeperioden

• Einführung eines Ansatzes zur Gestaltung des Zeitplans als „Abdeckungs-Roadmap“: Der Zeitplan deckt den Bedarf aballein berücksichtigt kritische Wochenenden/Vereinbarungen mit Agenten, Übergänge zwischen Monaten und die Anzahl der Arbeitstage; verfügt über eine Checkliste für Inspektionen und Genehmigungen mit Stakeholdern.

• Implementieren Sie einen Mechanismus zur sofortigen Reaktion auf Lastabweichungen: Auslöser (was wir als Problem betrachten), Aktionsszenarien (Umverteilung, Änderung von Aktivitäten, Prioritäten), Verantwortliche und Aufzeichnung von Entscheidungen im Änderungsprotokoll

Um Ergebnisse zu erzielen, benötigen Sie:

• Erfahrung in der Arbeit mit Lastplanung und Zeitplänen im Contact Center/Kundenbetreuung ab 1 Jahr

• Kenntnisse im Workforce Management (WFM)-Prinzipien: Lastprognose, Planung, Änderungsmanagement

• Beherrschung von Excel/Google Sheets (erweiterte Formeln, Pivot-Tabellen, Automatisierung)

• Verständnis der wichtigsten Contact-Center-Metriken: SLA, ASA, AHT, Service Level, Belegung, Einhaltung

• analytisches Denken, Fähigkeit, mit großen Datenmengen zu arbeiten, Prognosen zu erstellen

• Fähigkeiten zur schnellen Entscheidungsfindung und die Fähigkeit, zwischen Geschäftsanforderungen und abzuwägen die Fähigkeiten des Teams

• hohes Maß an Verantwortungsbewusstsein, Liebe zum Detail

• Erfahrung im Umgang mit spezialisierten WFM-Systemen - von Vorteil

Wie regeln Sie Ihre Arbeitszeiten?

• klassische 5-Tage-Woche

• freie Tage mit Einbehalt des Entgelts: 20 je nach persönlichem Bedarf, 1 mehr zum Geburtstag, 10 wegen Krankheit, bis zu 8 für Blutspenden

Wie wird Verbessern Sie Ihre Fähigkeiten in Uklon?

• Interner Wissensaustausch, Mentoring-Programme und Schulungen zur Entwicklung von Soft- und Hard-Skills

• Erlangung von Profilzertifizierungen für IT-Experten

• Unternehmensbibliothek und Abonnements für Informationsressourcen

• Persönliches/Teambudget für Schulungen

• Firmenrabatte und Vergütung Englischunterricht

• Langzeitschulung für Manager

Pflege und Unterstützung

• Krankenversicherung in der Ukraine

• bezahlte Sitzungen mit Pleso-Psychotherapeuten

• Versorgung ihrer Kämpfer in den Streitkräften mit Munition und Medikamenten

• Gamification, Geschenke, Verlosungen und Rabatte von Partnern

• Sportveranstaltungen und Firmenteambuilding

• Wellnessprogramme (Workshops zur emotionalen Unterstützung)

• Massagewochen im Büro in Kiew

• Promo-Codes für Reisen mit Uklon

Regelmäßige Sportaktivitäten:

• Uklon-Fußball jede Woche

• Uklon Online- und Offline-Yoga jede Woche

• Firmenrabatte, teilweise Entschädigung für sportliche Aktivitäten

Corporate Social Responsibility

Uklon ist ein sozial verantwortliches Unternehmen und gehört zu den TOP-10 der größten Spender zur Unterstützung der Verteidigungskräfte und humanitäre Initiativen unter ukrainischen Unternehmen im IT- und Telekommunikationssektor. Der Gesamtbetrag der finanziellen Unterstützung und Investitionen von Uklon, einschließlich Unternehmensbeiträgen des Unternehmens und gemeinnützigen Beiträgen der Gründer, zur Unterstützung der Streitkräfte, Freiwilligenbewegungen, CSR-Projekten und Wohltätigkeitsinitiativen belief sich für den Zeitraum von Januar 2022 bis Juli 2025 auf mehr als 230 Millionen Griwna. Das Unternehmen gehört auch zu den verantwortungsbewusstesten Steuerzahlern in der IT-Branche und zahlte im Jahr 2024 68 Euro pro Leistung0 Millionen Griwna Steuern.

*Wir freuen uns über jedes Feedback und sind bestrebt, innerhalb von 7 Werktagen Feedback zu geben. Wenn es keine Antwort gab, seien Sie nicht verärgert: Diesmal gab es nur keine Übereinstimmung mit der Stellenausschreibung.

Wenn Sie den Brief von uns nicht sehen, überprüfen Sie bitte den „Spam“-Ordner oder andere E-Mail-Tabs. Manchmal landen unsere Antworten dort. Vielen Dank, dass Sie sich für Uklon entschieden haben. Bis bald!