Abteilung für Kundenbeziehungen in Kyivstar/Kiyivstar

Als Abteilung für die Kundenbeziehung leiten Sie die strategische Ausrichtung, Transformation und Betriebseffizienz der Kundendienstkanäle von Kyivstar. Wenn Sie einen großflächigen Kontaktzentrum-Betrieb verwalten, werden Sie Verbesserungen der Kundenerfahrung durch Innovation, Automatisierung und datengesteuerte Entscheidungsfindung vorantreiben. Ihre Führung sorgt für ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit, Einnahmenerzeugung über Servicekanäle und eine optimierte Kostenstruktur. & Customer Experience Management

• Entwicklung und Implementierung von Kundendienststrategien, die mit den Geschäftszielen von Kyivstar ausgerichtet sind Touchpoints
• Festlegen und Überwachung von Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) für die Kundenzufriedenheit, die Auflösung (First-Call-Auflösung), NET Promoter Score (NPS) und Betriebseffizienz
• Stellen Sie einen außergewöhnlichen Kunden sicher, Erfahrung in allen Kommunikationskanälen, einschließlich Anrufe, Live-Chat, sozialen Medien, E-Mail- und Self-Service-Plattformen Technologie und Innovation im Kundendienst
  • Führen Sie den Übergang vom traditionellen IVR zu AI-basierten Konversationsschnittstellen
  • Verbesserung von AI-gesteuerten Automatisierungslösungen, einschließlich Chatbots und virtuelle Assistenten, um die Kundendienstprozesse zu optimieren : VoIP, Chats, WFM, CRM-Tools, prädiktive und progressive Outbound-Dialer und Integrationen von Drittanbietern

  operative Exzellenz & Kostenoptimierung

  • Verwalten Effiziente Workflows, Ressourcenzuweisung und kontinuierliches Training
  • Das Personalmanagement optimieren durch Echtzeitplanung, Nachfrageprognose und -planung. Umgebungen
  • Verbesserung der Kosteneffizienz durch Nutzung der Automatisierung, Prozessoptimierung und intelligentes Routing von Kundeninteraktionen

  Umsatzerzeugung und Umsatzwachstum

  • Setzen Sie die Entwicklung und Verbesserung des Kundendienstes als Einnahmeeinheit durch, indem die Verkäufe in Service-Interaktionen weiter integriert und Einnahmechancen optimiert werden. Angebote und erhöhen die Umsatzkonversionssätze
  • Bleibagentumsprogramme und proaktive Strategien für die Kundenbindung, um die Lebensdauer des Kunden (CLV) zu maximieren.Strong>
    • Fördern Sie eine leistungsstarke Kundendienstkultur, die Innovation und Exzellenz im Kundenbindung vorantreiben Wissensbindung
    • Förderung der Zusammenarbeit zwischen Kundendienst, Marketing, Digital, IT und anderen Geschäftseinheiten, um die funktionsübergreifende Effizienz zu verbessern. strong>

      Erforderlich:

      • 5+ Jahre Erfahrung in der Kundendienstführung, mit einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz in der digitalen Transformation und Service -Optimierung < /li>
      • Erfahrung in der Verwaltung großer Kontaktzentren (über 500 Agenten), einschließlich ausgelagerter Operationen und verteilter Arbeitsplatzmodelle
      • Starkes Fachwissen in der AI-gesteuerten Automatisierung, Chatbot-Entwicklung und Omnichannel Customer Experience Management < /li>
      • Nachweisliche Fähigkeit, technologiebetriebene Serviceverbesserungen (CRM, WEBRTC, WFM, Predictive Analytics usw.) zu leiten >
      • Außergewöhnliche Fähigkeiten zur Führung, Kommunikation und Stakeholder -Management
      • Fluenz im ukrainischen und englischen

      bevorzugt:

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    • Erfahrung in Telekommunikations- oder technologisch gesteuerten Branchen
    • Verständnis der Kundendatenanalyse, des Kundenwertmanagements (CVM) und der Personalisierungsstrategien
    • Vertrautheit mit AI-basierten Konversationsplattformen, Sprachanalyse und erweiterte IVR -Lösungen.