Leiter der Abteilung Kundenbetreuung (Support). in Productech

Funktionale Aufgaben:

1. Aufbau und Aktualisierung des Kundendienstsystems des Unternehmens:

• ZenDesk-Synchronisierungseinstellungen mit allen möglichen Zugriffskanälen (Marktplätze: Amazon, Walmart, eBay, Shopify, soziale Netzwerke, E-Mail);
• eingehende Studie Informationen über die Produkte des Unternehmens, Logistik und Garantie- und Servicebedingungen für die Arbeit des CCD-Teams
• Konfiguration und regelmäßige Aktualisierung von Antwortvorlagen (Makros) nach Bedarf (häufig wiederholte Fragen); li>Organisation des Ausfüllens von Tickets in ZenDesk mit detaillierten und genauen Informationen, die zur Verbesserung von Produkten und Kundenservice beitragen;
• Auswahl und Support im Betriebszustand der notwendigen Softwareprodukte (Anwendungen, Erweiterungen, Aufrufprogramme, Skripte usw.);
• Analyse der Arten von Anfragen und Suche nach Möglichkeiten zur Serviceverbesserung
• Überwachung und Analyse der Meinung des Kunden, Produkte mit hohen Rücklaufquoten, Hilfe bei der Korrektur der Situation;
• Überprüfung der Richtigkeit von Informationen in Angeboten, Anweisungen und anderen Materialien, Hilfe bei der Korrektur von Fehlern oder die Verbesserung von Formulierungen, die zu Problemen bei der Produktverwendung führen, führt zu einer geringeren Verbraucherzufriedenheit.

2. Analysen und Verbesserung von Bewertungen und Rezensionen:

• Analyse von Produktbewertungen auf Marktplätzen;
• Identifizierung von schlechten Bewertungen und Kommunikation mit Kunden, um mögliche Ursachen und Möglichkeiten zur Behebung der Situation zu klären;
• Anreiz/Organisation der Veröffentlichung neuer positiver Bewertungen auf Marktplätzen.

3. Betriebsbereit oBearbeitung von Anfragen und Kommentaren auf Marktplätzen und sozialen Netzwerken:

• Überprüfung des Eingangs aller Anfragen an ZenDesk (Amazon). , eBay, Walmart, Treblab usw.), Integrationseinrichtung/Fehlerbehebung, manuelle Überprüfung (vorübergehend) nicht integrierter ZenDesk-Plattformen;
• Zugriffsverteilung zwischen CCD-Agent/CCD-Leiter, je nach Komplexität/Dringlichkeit, Erstellung von Arbeitsplänen der Abteilungen;
• Bereitstellung von Informationen/Antworten an den Kunden schriftlich und telefonisch in englischer Sprache;
• Prüfung abgesagt Bestellungen auf Marktplätzen (Amazon, eBay, Walmart, Treblab usw.);
• Prüfung von A-Z-Ansprüchen und Rückbuchungen bei Amazon in den USA;
• Überprüfung von Shopify auf Betrugsbestellungen, Stornierung von Bestellungen;
• Überprüfung von Kommentaren zu Social-Media-Nachrichten, Beantwortung dieser;
• Weiterbearbeitung von Einsprüchen an Zendesk at basiert auf entwickelten Vorlagen: Amazon-Nachrichten, Amazon-Rückgabeanfragen, PayPal-Fälle, NewEgg-Fälle, eBay-Fälle und alle anderen Anfragen von den Handelsplattformen und über die offizielle Website
• Verarbeitung von Sprachnachrichten und Kommunikation mit Kunden im Anrufmodus, um die notwendige Unterstützung und Erläuterungen gemäß den Servicestandards bereitzustellen

4. Organisation von Umtausch und Entschädigungen für Kunden (Retouren & Umtausch):

• Bewertung der Durchführbarkeit von Rücksendungen/Vernichtung defekter Waren und Erstellung von Rücksendeetiketten;
• Kontrolle der Ankunft der zurückgegebenen Waren im Lager für den nächsten Ersatz der Waren oder Rückerstattung;
• li> Bearbeitung geprüfter Retouren von Kunden: Entscheidungen über Rückerstattung von Waren oder Ersatz von Waren;
• Umsetzung der vollständigen/teilweisen Rückerstattung der Retourenkosten an Kunden;
• Erstellung und Aufrechterhaltung der Funktionalität des Anforderungssystems für die Zusendung von Ersatzlieferungen an den Logistikspezialisten.

5. Nutzung des Kundenstamms zur Verkaufsförderung:

• Mails mit Sonderangeboten;
• gezielte Angebote zur weiteren Lösung von Fällen;
• Verkauf von Zubehör und Ersatzteilen;
• Servicebewertung CCD durchführen;
• NPS-Bewertung durchführen.

6. Berichterstattung über die Arbeit der Abteilung:

• wöchentlicher Bericht über die Leistung der Abteilung beim Verkaufsmeeting;
• Erstellung von Berichten: über RM-Ausgaben, über CM-Retouren, über CCD-Verkäufe, über technische Mängel von Tickets.< /li>

7. Personalleitung der CCD-Abteilung:

• Erstellung und Überwachung von KPIs der Abteilung und der Mitarbeiter;
• Onboarding von Neulingen;
• Entwicklung von Servicestandards, Vergütungs- und Vertretungsregelungen;< /li>
• Schulung und Personalentwicklung.

Wir erwarten von Ihnen:

• Hochschulbildung (Technik/Ingenieurwesen, IT, englische Philologie von Vorteil);
• Berufserfahrung (schriftlich und mündlich) in der Kundenbetreuung ab 2 Jahren Amazon und andere Marktplätze in den USA/Europa, in einer Position mindestens als leitender CCD-Agent/Teamleiter – mindestens 6 Monate;
• Kenntnisse Die Richtlinien und Regeln von Amazon im Bereich Kundenservice;
• Fähigkeiten für die Arbeit in Konten auf verschiedenen Online-Plattformen (die Position umfasst die Arbeit in verschiedenen Anwendungen, Administratorkonten von Handelsplattformen, mit Datenbanken);
• technische Kenntnisse (Fähigkeiten für die Arbeit in Google Sheets, die Verwendung und Konfiguration von Zen Desk, E-Mail-Programmen, KI-Tools);
• Englischniveau – sicher Obere Mittelstufe und höher (fortgeschrittenes Schreiben, fließendes Sprechen), Kenntnisse des modernen Slangs, Erfahrung in der Arbeit/Kommunikation mit Muttersprachlern sind ein großes Plus

Wir bieten:

• ein anständiger Tarif mit einem Link zum $-Tarif;
• monatlicher Bonus auf CPIs nach erfolgreichem Abschluss des Testzeitraums;
• Remote-Arbeitsformat ;
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• die Möglichkeit, auf dem amerikanischen Markt zu arbeiten;
• am Unternehmenserfolg beteiligt zu sein und Zugang zu unserer Expertise zu erhalten.

Fakten über uns:

• wir sind ein kompetentes Team: Wir alle haben den gemeinsamen Wunsch, professionell zu sein und ergebnisorientiert zu sein;
• wir sind offen und bereit, uns gegenseitig zu unterstützen;
• wir verkaufen auf 19 TOP-Websites in den USA, darunter Amazon und Shopify;
• wir haben 4 eigene Elektronikmarken, 43 Produkte in 7 verschiedenen Kategorien;
• unsere Produkte gehören in ihren Kategorien zu den TOP-100-Verkäufen;
• Seit 2015 haben wir mehr als 1 Million Produkte unter der Marke TREBLAB verkauft;
< li>Sie schreiben über uns American Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

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