Leiter des Kundensupport-Teams_Deutscher Schreibtisch in Everhelp

Genesis ist ein internationales Full-Service-IT-Unternehmen. Mehr als 1.500 Menschen in fünf Ländern erstellen Produkte für mehr als 200 Millionen einzelne monatliche Nutzer. Wir sind einer der größten Partner von Facebook, Google, Snapchat und Apple in Osteuropa. Unser Ökosystem besteht aus mehr als 15 Unternehmen und einem Investmentfonds.

EverHelp ist ein Projekt im Genesis-Ökosystem. Wir sind ein Team von Fachleuten, das in dynamischem Tempo Outsourcing-Supportdienste für zahlreiche Produkte auf der ganzen Welt entwickelt. Das Projekt startete im Jahr 2021 und wir verzeichneten eine jährliche Wachstumsrate von +82 %. Seit Februar 2022 ist es uns gelungen, alle unsere Arbeitsplätze zu erhalten und vor allem unser Team weiter zu stärken und gleichzeitig eine Mitarbeiterzufriedenheitsrate von über 90 % aufrechtzuerhalten.

Unser Statement:

• Wir sind gegen Krieg und ungerechtfertigte Aggression.
• Wir haben alle Teamkollegen und ihre Familien von der Front evakuiert und ihnen bei der Suche geholfen einen neuen Wohnort und leistete finanzielle Unterstützung.
• Wir stellten dem Team Ladestationen zur Verfügung.
• Wir arbeiten weiterhin für die Zukunft zusammen der Ukraine.

Wir wachsen schnell und deshalb konzentrieren wir uns auf den Aufbau eines neuen internen Supports Team jetzt. Wir sind auf der Suche nach einem professionellen Customer Support Team Lead for German Desk, der sich um ein neues Team kümmert.

Die Hauptaufgabe davon Aufgabe ist es, qualitativ hochwertigen Service zu bieten und alles zu tun, was das Team braucht, um seine Ziele zu erreichen.

Zu Ihren zukünftigen Aufgaben gehören:

• Bereitstellung direkte Aufsicht und Anleitung an ein Team von Supportmitarbeitern,
• Überwachung der Leistung von Supportmitarbeitern, einschließlich Anrufqualität, Reaktionszeiten und Problemlösung,
• Anbieten von Feedback und Coaching in Echtzeit, um Supportmitarbeitern zu helfen Verbesserung ihrer Leistung,
• Umgang mit eskalierten Kundenproblemen und komplexen Problemen, die auf niedrigeren Supportebenen nicht gelöst werden können,
• Bereitstellung von fortlaufendem Coaching und Einzelsitzungen, um sicherzustellen, dass die Agenten das verstehen Prozesse und Abläufe aufbauen, Vertrauen und Zusammenarbeit innerhalb des Teams aufbauen,
• das Onboarding der Neulinge durchführen und sicherstellen, dass der Neuling über alle notwendigen Tools, Zugriffe und Kenntnisse verfügt, um seine Schichten erfolgreich zu beginnen,
• kontinuierlich Überwachung der Leistung des Teams und Einhaltung wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs),
• Förderung einer kollaborativen und kohärenten Teamumgebung in der Support-AGTeilnehmer können Wissen und Best Practices austauschen,
• Leistungsmetriken verwenden, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Korrekturmaßnahmen umzusetzen,
• die Fähigkeiten und Entwicklungsbedürfnisse von Teammitgliedern bewerten
< li>Zusammenarbeit mit einzelnen Teammitgliedern, um berufliche Entwicklungspläne zu erstellen und sie beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen.
• Belegschaftsmanagement: Gewährleistung einer Schichtabdeckung rund um die Uhr sowie einer angemessenen Leistung während der Schicht; Gewährleistung reibungsloser Übergänge und Übergaben zwischen Schichten, Weitergabe wichtiger Informationen und Aktualisierungen an neue und scheidende Teams,
• Ausführen anderer Aufgaben des direkten Vorgesetzten, um sicherzustellen, dass der Service gemäß den SLAs bereitgestellt wird.
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Erforderliche Erfahrung & Fähigkeiten:

• Mindestens 1 Jahr Erfahrung als Kundensupport-Teamleiter,
< li>Englischkenntnisse auf B1-Niveau, Deutschkenntnisse – C1,
• Kenntnisse und Erfahrung im Supportsystem beim Aufbau von Prozessen,
• Analysefähigkeiten,
• Kenntnisse in der Erstellung und Interpretation von Berichten, um die Teamleistung zu überwachen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen,
• Kenntnisse über Ticketing-Systeme – Kenntnisse Managementfähigkeiten,
• Personenmanagement (einschließlich Konfliktlösung und Krisenmanagement).

Bei der Arbeit mit EverHelp geht es um:

• Möglichkeit, dem ukrainischen Unternehmen beizutreten und der ukrainischen Wirtschaft zu helfen,
• 20+ Urlaubstage und unbegrenzte Krankheitstage,
• Krankenversicherung und +10 Das Gesundheitswesen geht zur geistigen und körperlichen Genesung,
• Fähigkeit, vollständig aus der Ferne zu arbeiten,
• Ein professionelles Team von Spezialisten, die bereit sind, ihr Fachwissen zu teilen, zusammen mit internen Communities und dem Team Aktivitäten, fördert kontinuierliches Lernen und Entwicklung sowohl innerhalb des Teams als auch auf individueller Ebene,
• Chance für eine berufliche Weiterentwicklung. 32 % unserer Teamkollegen haben im ersten Jahr ihrer Arbeit in unserem Unternehmen eine neue Rolle übernommen. % unserer Teamleiter waren in der Vergangenheit unsere Kundendienstmitarbeiter.
• Unternehmensrabatte für die Mitgliedschaft im Fitnessstudio und für andere verschiedene Dienstleistungen wie medizinische Dienste, Sprachschulen, usw.