Leiter des Kundendienstteams (Englisch, C1) in WOW24-7

Wir suchen einen gemeinsamen Teamleiter  zur Unterstützung der Multiprojektumgebung von WOW24-7. Diese Rolle ist ideal für einen erfahrenen Teamleiter mit hervorragenden Englischkenntnissen, ausgeprägtem operativen Bewusstsein und der Flexibilität, täglich an mehreren Kundenprogrammen zu arbeiten.

Der Gemeinsamer Teamleiter widmet sich etwa 2–3 Stunden pro Tag und Programm, um die Servicequalität, die Teamleistung und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Zusätzlich zu den Führungsverantwortungen erfordert diese Rolle die Bereitschaft, den Geschäftsbereich (LOB) vorübergehend als Agent zu unterstützen, wenn Absicherung erforderlich ist, z. B. in Zeiten, in denen Agenten aufgrund von Krankheit oder anderen Gründen nicht verfügbar sind.

Anforderungen:

Ausgezeichnetes Englisch (C1–C2) mit wenig bis keinem Akzent.
Vorherige Erfahrung als Teamleiter im Kundensupport, BPO oder einem verwandten Bereich.
Fähigkeit, mehrere Programme zu verwalten und Kontexte effizient zu wechseln.
Starke Führung, Coaching- und Kommunikationsfähigkeiten.
Sicher mit vertriebsbezogenen Aktivitäten (Upselling, Präsentation von Lösungen, Kundennachverfolgung).
Bereitschaft und Fähigkeit, als Supportmitarbeiter für den zugewiesenen Bereich einzuspringen, wenn ein Agent nicht im Büro ist.
Ausgeprägte Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten.
Hohes Maß an Organisation und Zeitmanagement.
Fähigkeit, unabhängig in der Ferne zu arbeiten Umgebung.
Technisch versiert und schnell mit neuen Tools und Plattformen vertraut.
Zuverlässige Internetverbindung und geeignete Einrichtung für das Home-Office. 

Verantwortlichkeiten:

Leitung und Unterstützung gemeinsamer Agenten über mehrere Kundenprogramme hinweg.
Verteilen Sie Zeit effektiv auf Projekte basierend über Prioritäten und Arbeitsbelastung.
Überwachen Sie KPIs, SLAs und Servicequalität.
Bieten Sie Agenten Coaching, Feedback und Leistungsunterstützung.
Behandeln Sie Eskalationen und helfen Sie bei komplexen oder sensiblen Fällen.
Bieten Sie praktische Agentenunterstützung für das LOB während Agenten-OOO-Zeiträumen, um einen unterbrechungsfreien Service sicherzustellen.
Unterstützen Sie bei Bedarf leichte Vertriebsaktivitäten.
Kommunizieren Sie regelmäßig mit internen Stakeholdern und Kunden.
Erstellen Sie kurze Berichte, Updates und Leistungseinblicke.
Unterstützen Sie bei Bedarf das Onboarding und die Schulung neuer Agenten.
Identifizieren Sie proaktiv Risiken, Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten.

Würde be a plus:

Erfahrung in einer Outsourcing-/BPO-Umgebung.
Hintergrund im SaaS- oder E-Commerce-Support.
Erfahrung mit Zendesk,Gorgias, Intercom, Freshdesk oder ähnliche Tools.
Erfahrung mit QA-Prozessen, KPI-Management oder Prozessoptimierung.
Führungs- oder Coaching-Zertifizierungen.

Arbeitsbedingungen:

Remote-Arbeit.
Die Probezeit beträgt zwei Monate.
Zeitplan: Montag–Freitag, 19:00–16:00 Uhr Kiewer Zeit (12:00–21:00 Uhr EST US-Stunden)
Gemeinsames Teammodell für mehrere Kundenkonten.
Langfristige Zusammenarbeit Chance.
Konkurrenzfähige Vergütung basierend auf Erfahrung.
Klarer Wachstumspfad innerhalb der WOW24-7-Führungsstruktur.