Керівник відділу відносин з клієнтами в Kyivstar/Київстар

ключові обов'язки

стратегічне лідерство & Управління клієнтами

• Розробити та впровадити стратегії обслуговування клієнтів, узгоджені з бізнес -цілями Kyivstar
• Дизувати цифрову трансформацію в операціях з обслуговування клієнтів, збільшуючи цифрові взаємодії та оптимізуючи клієнта TouchPoints
• Встановіть та контролюйте ключові показники ефективності (KPI) для задоволення клієнтів, роздільної здатності першого дзвінка (FCR), чистого балансового промоутера (NPS) та ефективності роботи
• Забезпечте виняткового клієнта Досвід у всіх каналах комунікації, включаючи дзвінки, чат в прямому ефірі, соціальні медіа, електронні листи та платформи самообслуговування
• Проаналізуйте поведінку клієнтів та тенденції для постійного вдосконалення стратегій обслуговування

Технологія та інновації в обслуговуванні клієнтів

• Очолюють перехід від традиційного IVR до розмовних інтерфейсів на основі AI
• Підвищення автоматизаційних рішень AI, включаючи рішення Чатботи та віртуальні помічники, щоб оптимізувати процеси підтримки клієнтів
• Очолити розробку цифрової розмовної платформи (DCP), яка об'єднує взаємодію клієнтів Omnichannel
• Контролюйте розробку та обслуговування оперативних платформ CC : VoIP, Chats, WFM, інструменти CRM, прогнозні та прогресивні вихідні набори та сторонні інтеграції
• наглядають за вдосконаленням інтерфейсів агента за допомогою постійного розвитку та вдосконалення, забезпечуючи інтуїтивне, ефективне та безперебійне досвід користувача 4 Ефективні робочі процеси, розподіл ресурсів та постійне навчання
• Оптимізуйте управління робочою силою за допомогою планування в режимі реального часу, прогнозування попиту та планування. середовища
• Поліпшення економічної ефективності шляхом використання автоматизації, оптимізації процесів та інтелектуальної маршрутизації взаємодій клієнтів

Генерування доходу та зростання продажів

• Продовжуйте розробку та вдосконалення обслуговування клієнтів як підрозділу, що приносить дохід, шляхом подальшої інтеграції продажів у взаємодії та оптимізації можливостей доходу
• Впровадження передових моделей сегментації клієнтів та оцінювання для сприяння персоналізованому Пропозиції та збільшення коефіцієнтів конверсії продажів
• Програми утримання свинцю та проактивні стратегії залучення клієнтів для максимізації вартості життя клієнтів (CLV)

розвиток лідерства та команди