Analityk wsparcia technicznego w HS-Soft

HS-Soft zapewnia kompleksowy cyfrowy ekosystem dla branży spożywczej – obejmujący punkty sprzedaży i płatności, zarządzanie zapasami, produkcję i zarządzanie recepturami. Nasi klienci to przede wszystkim branża piekarnicza, gastronomiczna i mięsna.

Nasze rozwiązania są w pełni oparte na SaaS i działają na nowoczesnej platformie chmurowej (najnowsza i najlepsza AWS) w połączeniu z centralnie zarządzanym sprzętem POS. Obecnie obsługujemy ponad 600 firm z kilkoma tysiącami urządzeń w Szwajcarii i Niemczech – i szybko się rozwijamy. W naszej branży stawiamy na konsekwentną innowacyjność. Naturalnie używamy wewnętrznie agentów AI i już zapewniamy naszym klientom pierwsze funkcje o wartości dodanej oparte na sztucznej inteligencji.

Budujemy bardzo otwartą, pełną uznania i bezpośrednią kulturę firmy. Oprócz sukcesu naszych klientów, głównym celem jest ciągły rozwój naszych pracowników.

Twoja rola

Jako Analityk pomocy technicznej jesteś częścią naszej organizacji zajmującej się wsparciem technicznym i sukcesem klientów. Analizujesz przypadki pomocy technicznej eskalowane ze wsparcia pierwszego i drugiego poziomu oraz badasz je dokładnie i systematycznie.

Twoja uwaga skupia się na analizie danych, logach i zachowaniu systemu, zrozumieniu zależności technicznych i przygotowaniu złożonych incydentów w sposób umożliwiający naszym zespołom ds. produktów i rozwoju efektywną pracę nad rozwiązaniami. W ten sposób odgrywasz kluczową rolę na styku wsparcia i rozwoju i aktywnie przyczyniasz się do zmniejszenia obciążenia naszych zespołów inżynieryjnych.

Twoje obowiązki

• Analiza złożonych przypadków wsparcia technicznego eskalowanych ze wsparcia pierwszego i drugiego poziomu

• Dochodzenie incydentów wykorzystując:

  • Zapytania do baz danych (np. Aurora, DynamoDB)

  • Analiza logów urządzeń i aplikacji

  • Narzędzia do monitorowania i obserwowalności w środowisku bezserwerowym AWS

• Analiza komunikacji API i interakcji pomiędzy frontendem, backendem i podłączonymi systemy

• Identyfikacja niespójności, wzorców błędów i potencjalnych przyczyn źródłowych w rozproszonych systemach SaaS

• Ustrukturyzowane techniczne przygotowanie incydentów do przekazania zespołom zajmującym się produktem i rozwojem

• Ścisła współpraca z działem rozwoju i zarządzaniem produktem w przypadku problemów systemowych lub powtarzających się

• Dokumentacja wyników analiz, wniosków i zaplecza technicznego informacje

• Wspieranie zespołu wsparcia poprzez ocenę techniczną i dzielenie się wiedzą

Pracujesz wyłącznie wewnętrznie z zespołami pomocy technicznej, produktami i programistami i nie masz bezpośredniego kontaktu z klientem.

Ważne: ta rola nie obejmuje aktywnego tworzenia oprogramowania i nie wiąże się z dyżurami pod telefonem ani gotowością. Koncentrujemy się na analizie, zrozumieniu i komunikowaniu problemów technicznych.

Dlaczego stworzyliśmy tę rolę

Nasze produkty i platforma techniczna znacznie się rozwinęły w ciągu ostatnich lat. Jakw rezultacie wzrosło również zapotrzebowanie na dogłębną analizę techniczną przypadków wsparcia.

Do tej pory szczególnie głębokie analizy techniczne – na przykład w bazach danych, logach lub komunikacji API – były obsługiwane bezpośrednio przez nasze zespoły programistów. Wraz z rolą Analityka wsparcia technicznego wprowadzamy nowe stanowisko w dziale wsparcia, które przejmuje dokładnie te zadania: dokładne analizowanie incydentów technicznych, identyfikowanie głównych przyczyn i przygotowywanie opisów problemów w ustrukturyzowany sposób na potrzeby rozwoju.

Pozwala nam to skrócić czas reakcji działu wsparcia, odciążyć nasze zespoły programistów, a jednocześnie stworzyć ekscytującą rolę techniczną na skrzyżowaniu wsparcia, produktu i inżynierii.

Czego oczekujemy od Ciebie

• Doświadczenie we wsparciu technicznym, analizie systemów lub na porównywalnym stanowisku technicznym
  (utalentowane młodsze profile z silnym nastawieniem technicznym są mile widziane)

• Dogłębna podstawowa znajomość architektur SaaS, infrastruktur chmurowych i systemów rozproszonych

• Doświadczenie z analizą danych i systemami baz danych (SQL i NoSQL; najlepiej Aurora, DynamoDB lub podobny)

• Podstawowa znajomość komunikacji API, analizy logów i koncepcji monitorowania/obserwowalności

• Analityczny, ustrukturyzowany i zorientowany na rozwiązania sposób pracy

• Umiejętność jasnego dokumentowania złożonych tematów technicznych i komunikowania ich w zrozumiały sposób

• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego, w piśmie i w mowie, do komunikacji wewnętrznej
  (język niemiecki będzie dodatkowym atutem, ale nie jest wymagany)

Miło (ale nie jest to wymagane):

• Doświadczenie lub zainteresowanie systemami POS i detalicznymi

• Zrozumienie systemów i aplikacji opartych na Androidzie (lub silna chęć do pracy) dowiedz się)

Co oferujemy

• Główna rola techniczna w dziale wsparcia mająca bezpośredni wpływ na jakość produktów i zadowolenie klientów

• Wyzwania techniczne w nowoczesnym bezserwerowym środowisku SaaS AWS

• Otwarte, międzynarodowe i wspierające zespół

• Nowoczesne środowisko pracy bez przestarzałych narzędzi, VPN czy „serwerów w piwnicy”

• Brak dyżurów i przewidywalne godziny pracy

• Krótkie ścieżki decyzyjne i dużo miejsca na aktywne kształtowanie procesów i interfejsów

• Możliwości rozwoju osobistego, coaching i długoterminowe perspektywy w HS-Soft

Następne opcje dla tych, które są używane. Відповідно, зросли й вимоги до глибокого технічного аналізу кейсів підтримки.?

До цього часу особливо глибокі технічні розслідування — наприклад, у базах даних, логах чи API-комунікації — виконувалися безпосередньо командами розробки. Запроваджуючи роль Analizy pomocy technicznejt tworzymy nowe stanowisko wsparcia, które podejmuje się następujących zadań: dogłębnej analizy incydentów technicznych, określenia przyczyn źródłowych i strukturalnego przygotowania problemów do przekazania do rozwoju.?

Pozwala to poprawić szybkość reakcji serwisu wsparcia, odciążyć zespoły programistyczne, a jednocześnie stworzyć ciekawą rolę techniczną na styku wsparcia, produktu i inżynierii.