Szef Wsparcia L1/L2 27.02.2026 w Darobots

Done to dostawca usług w zakresie zarządzania finansami i łańcuchem dostaw, który pomaga dystrybutorom MŚP z Ukrainy importować gotowe produkty z Chin i Europy.

Nasze kanały: https://finance.done.partners/ i https://www.facebook.com/done.partners

Społeczność osób Done na Instagramie: https://www.instagram.com/done_people_

Obecnie poszukujemy Support Service Managera, który zbuduje funkcję wsparcia systemu: od procesów i standardów pracy po zarządzanie jakością usług i analizę kontaktów.

Główny cel: utworzenie i rozwój jednej usługi wsparcia, która skutecznie współpracuje z żądaniami klientów, żądaniami IT i zdalne biura wsparcia.

Rola funkcjonalna:

• Opracuj i wdrażaj strategię obsługi klienta.
• Definiuj modele wsparcia (L1–L2, wewnętrzne / zewnętrzne).
• Wybierz i rozwijaj kanały wsparcia użytkownika: czat, e-mail, telefon, portal odwoławczy.
• Formuluj SLA, standardy usług i kluczowe wskaźniki usług.
• Kontroluj kluczowe wskaźniki usługi: SLA, FRT, ART, Czas rozwiązywania.
• Zarządzaj obciążeniem i wydajnością zespołu wsparcia.
• Optymalizuj procesy przetwarzania zgłoszeń.
• Wdrażaj standardy komunikacji serwisowej.
• Tworz i szkol zespoły wsparcia.
• Twórz i rozwijaj bazę wiedzy.
• Kontroluj wskaźniki NPS w celu ulepszenia usługi i produktu.
• Analizuj powtarzające się odwołania i problemy z systemem, przenieś je do produktu backlog.

Ważne dla nas jest:

• Posiadanie doświadczenia menadżerskiego w obszarze wsparcia klienta lub serwisu od co najmniej 2 lat.
• Doświadczenie w budowaniu systemu wsparcia w ramach funkcji usługowej.
• Zrozumienie zasad zarządzania usługami (znajomość ITIL/ITSM będzie zaletą).
• Umiejętność zarządzania incydentami i problemów.
• Systematyczne podejście do budowania procesów i efektywności operacyjnej.
• Praca z metrykami usług i zarządzanie oparte na KPI.

Oferujemy:

• Ubezpieczenia medyczne klasy premium.
• Format pracy biurowej lub hybrydowej.
• Biuro przy ul. Solomyanska 11.
• Transport firmowy z ul. metro „Olympijska”, „Uniwersytet” i „Pałac Sportu” oraz parking.
• Możliwość rezerwacji pracowników.
• Szkolenia i szkolenia w zakresie umiejętności twardych/miękkich.
• Możliwość zakupów korporacyjnychi obligacje, uzyskując przewidywany dochód i długoterminową wartość.
• Zniżki na naukę języka angielskiego i uprawianie sportu.
• Częściowa rekompensata za obiady jako podstawowe wsparcie codziennego komfortu.
• Budowanie zespołów i imprezy firmowe - odpoczywamy tak samo ciężko, jak pracujemy.
• Bezpieczeństwo pracowników jest priorytetem, dlatego zorganizowaliśmy schronisko BC.

Jak będziemy dalej działać: rozmowa telefoniczna z pracownikiem rekruter > rozmowa w biurze z CDTO i CIO > Oferta pracy.

Cieszymy się na spotkanie z Tobą!