Kierownik działu relacji klientów w Kyivstar/Kiyivstar

Jako szef działu relacji klientów poprowadzisz strategiczny kierunek, transformacja i wydajność operacyjną kanałów obsługi klienta Kiivstar. Zarządzając działaniem centrum kontaktowego na dużą skalę, zwiększysz poprawę obsługi klienta poprzez innowacje, automatyzację i podejmowanie decyzji opartych na danych. Twoje przywództwo zapewni wysoki poziom zadowolenia klientów, generowanie przychodów za pośrednictwem kanałów usług i zoptymalizowaną strukturę kosztów.

Kluczowe obowiązki

strategiczne przywództwo & Zarządzanie obsługą obsługi klienta

• Opracuj i wdrażaj strategie obsługi klienta dostosowane do celów biznesowych Kiivstar
• Prowadzić transformację cyfrową w różnych operacjach obsługi klienta, zwiększając interakcje cyfrowe i optymalizację klienta Punkty kontaktowe
• Ustal i monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zadowolenia klientów, rozdzielczości pierwszej nazwy (FCR), wyniku promotora netto (NPS) i wydajności operacyjnej
• Upewnij się, że wyjątkowa klienta Doświadczenie we wszystkich kanałach komunikacji, w tym połączeń, czatu na żywo, mediach społecznościowych, e-mailu i platformach samoobsługowych
• Analizuj zachowania klientów i trendy, aby nieustannie udoskonalić strategie usług

Technologia i innowacje w obsłudze klienta

• Kieruj przejściem z tradycyjnych interfejsów konwersacyjnych IVR do AI
• Zwiększenie rozwiązań automatyzacji opartych na AI, w tym Chatboty i wirtualni asystenci, w celu optymalizacji procesów obsługi klienta
• Kierowanie opracowaniem cyfrowej platformy konwersacyjnej (DCP), która jednoczy interakcje z klientami Omnichannel
• Nadzoruj rozwój i utrzymanie platform operacyjnych CC CC : VoIP, czaty, WFM, narzędzia CRM, predykcyjne i progresywne dialery wychodzące oraz integracje stron trzecich
• Nadzoruj ulepszenie interfejsów agentów poprzez ciągły rozwój i udoskonalenie, zapewniając intuicyjne, wydajne i bezproblemowe doświadczenie użytkowników

Doskonałość operacyjna i optymalizacja kosztów

• Zarządzaj zespołem hybrydowym (na miejscu, zdalnym) ponad 700 pracowników, zapewniając Skuteczne przepływy pracy, alokacja zasobów i ciągłe szkolenie
• Optymalizuj zarządzanie siłą roboczą poprzez planowanie w czasie rzeczywistym, prognozowanie popytu i planowanie.
• Wdrożenie outsourcingu i rozproszonych strategii pracy w celu utrzymania wydajności operacyjnej dynamicznej Środowiska
• Popraw opłacalność poprzez wykorzystanie automatyzacji, optymalizacji procesu i inteligentnego routingu interakcji klientów

Generowanie przychodów i wzrost sprzedaży

• Kontynuuj rozwój i ulepszenie obsługi klienta jako jednostki generującej przychody poprzez dalszą integrację sprzedaży w interakcjach serwisowych i optymalizację możliwości przychodów
• Wdrożyć modele zaawansowanej segmentacji klientów i punktacji, aby napędzać spersonalizowane Oferty i zwiększenie wskaźników konwersji sprzedaży
• Programy retencji wiodących i proaktywne strategie zaangażowania klientów w celu maksymalizacji wartości życia klienta (CLV)

Leadership & Development