Kierownik Działu Obsługi Klienta (Wsparcia). w Productech

Zadania funkcjonalne:

1. Budowanie i aktualizacja systemu obsługi klienta firmy:

• Ustawienia synchronizacji ZenDeska ze wszystkimi możliwymi kanałami dostępu (rynki: Amazon, Walmart, eBay, Shopify, sieci społecznościowe, e-mail);
• dokładne badanie informacji o produktach firmy, logistyka oraz warunki gwarancji i serwisu do wykorzystania w pracy zespołu CCD;
• konfiguracja i regularna aktualizacja szablonów odpowiedzi (makr) w ZenDesk zgodnie z potrzebami (często powtarzające się pytania)
< li>organizacja wypełniania zgłoszeń w ZenDesk ze szczegółowymi i dokładnymi informacjami, które pomogą ulepszyć produkty i obsługę klienta;
• wybór i wsparcie w stanie roboczym niezbędnego oprogramowania (aplikacje, rozszerzenia, programy rozmów, skrypty itp.);
• analiza rodzajów żądań i poszukiwanie sposobów ulepszenia obsługi
• ; monitorowanie i analiza głosu Klienta, produktów o wysokich stopach zwrotu, pomoc w naprawieniu sytuacji;
• sprawdzanie poprawności informacji w ofertach, instrukcjach i innych materiałach, pomoc w korygowaniu błędów lub ulepszanie receptur, które prowadzą do problemów w użyciu produktu, zmniejszonego zadowolenia konsumenta.

2. Analityka i ulepszanie ocen i recenzji:

• analiza ocen produktów na targowiskach;
• identyfikacja złych recenzji i komunikacja z klientami w celu wyjaśnienia możliwych przyczyn i sposobów naprawy sytuacji;
• zachęta/organizacja publikacji nowych pozytywnych recenzji na targowiskach.

3. Operacyjna oobsługa żądań i komentarzy na platformach handlowych i w sieciach społecznościowych:

• weryfikacja otrzymania wszystkich żądań do ZenDesk (Amazon , eBay, Walmart, Treblab itp.), konfiguracja integracji/rozwiązywanie problemów, ręczne sprawdzanie (tymczasowo) niezintegrowanych platform ZenDesk;
• dystrybucja dostępu pomiędzy Agent CCD/Kierownik CCD, w zależności od złożoności/pilności, tworzenie harmonogramów pracy działu;
• udzielanie informacji/odpowiedzi klientowi pisemnie i telefonicznie w języku angielskim;
• sprawa anulowana zamówienia na platformach handlowych (Amazon, eBay, Walmart, Treblab itp.);
• sprawdzanie roszczeń A-Z i obciążeń zwrotnych na Amazon w USA;
• sprawdzanie Shopify pod kątem fałszywych zamówień, anulowanie zamówień;
• sprawdzanie komentarzy w wiadomościach w mediach społecznościowych, odpowiadanie na nie;
• dalsze przetwarzanie odwołań do Zendesk w oparciu o opracowane szablony: wiadomości Amazon, prośby o zwrot Amazon, sprawy PayPal, sprawy NewEgg, sprawy eBay i wszystkie inne wnioski z platform handlowych oraz za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej treblab.com
• przetwarzanie wiadomości głosowych i komunikacja z klientami w trybie telefonicznym w celu zapewnienia niezbędnej pomocy i wyjaśnień zgodnie ze standardami obsługi

4. Organizacja wymian i odszkodowań dla klientów (zwroty i wymiany):

• ocena możliwości zwrotu/zniszczenia wadliwego towaru i utworzenie etykiet zwrotnych;
• kontrola dotarcia zwracanego towaru do magazynu w celu kolejnej wymiany towaru lub zwrotu;
• li> obsługa zweryfikowanych zwrotów od klientów: decyzje o zwrocie towaru lub wymianie towaru;
• realizacja pełnego/częściowego zwrotu kosztów zwrotów do klientów;
• stworzenie i utrzymanie funkcjonalności systemu zgłoszeń wysłania zamienników do specjalisty ds. logistyki.

5. Wykorzystanie bazy klientów do stymulowania sprzedaży:

• maile z ofertami specjalnymi;
• ukierunkowane oferty dalszego rozwiązywania spraw;
• sprzedaż akcesoriów i części zamiennych;
• przeprowadzić ocenę usług CCD;
• przeprowadzić ocenę NPS.

6. Raportowanie pracy działu:

• cotygodniowy raport z pracy działu na Spotkaniu Sprzedażowym;
• sporządzanie raportów: o wydatkach RM, o zwrotach CM, o sprzedaży CCD, o usterkach technicznych z bilety.< /li>

7. Zarządzanie personelem działu CCD:

• ustalanie i monitorowanie KPI działu i pracowników;
• onboarding nowych pracowników;
• opracowywanie standardów obsługi, regulaminów wynagradzania i zastępstw;< /li>
• szkolenia i rozwój personelu.

Oczekujemy, że będziesz mieć:

• wykształcenie wyższe (techniczne/inżynierskie, informatyka, filologia angielska będzie dodatkowym atutem);
• doświadczenie w pracy (obsługa pisemna i ustna) w obsłudze klienta od 2 lat, od Amazon i inne marketplace’y w USA/Europie, na stanowisku nie niższym niż starszy agent CCD/Lider zespołu – nie krócej niż 6 miesięcy;
• wiedza Polityka i zasady Amazon w zakresie obsługi klienta;
• umiejętności pracy na kontach na różnych platformach internetowych (stanowisko obejmuje pracę w różnych aplikacjach, kontach administratora platform handlowych, z bazami danych);
• znajomość zagadnień technicznych (umiejętność pracy w Arkuszach Google, obsługi i konfiguracji Zen Desk, programów pocztowych, narzędzi AI);
• Poziom języka angielskiego - pewny siebie poziom średniozaawansowany wyższy i wyższy (zaawansowane pisanie, płynne mówienie), znajomość współczesnego slangu, doświadczenie w pracy/komunikacji z native speakerami będzie dużym plusem

Oferujemy:

• przyzwoita stawka z powiązaniem ze stawką $;
• miesięczna premia za CPI po pomyślnym ukończeniu okresu próbnego;
• format pracy zdalnej ;
• li>
• możliwość pracy na rynku amerykańskim;
• możliwość zaangażowania się w sukces firmy i uzyskania dostępu do naszej wiedzy specjalistycznej.

Fakty o nas:

• jesteśmy kompetentnym zespołem: łączy nas wspólna chęć bycia profesjonalistami i skupiania się na wynikach;
• jesteśmy otwarci i gotowi się wspierać;
• sprzedajemy w 19 TOP witrynach w USA, w tym Amazon i Shopify;
• posiadamy 4 własne marki elektroniki, 43 produkty w 7 różnych kategoriach;
• nasze produkty znajdują się w TOP 100 sprzedaży w swoich kategoriach;
• od 2015 roku pod marką TREBLAB sprzedaliśmy ponad 1 milion produktów;
< li>piszą o nas amerykański Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

Zainteresowany wakatem? Wyślij swoje CV, a my odpowiemy w ciągu 3 dni.