Specjalista ds. informacji zwrotnej i odpowiedzialności w International rescue committee

Opis stanowiska:

Specjalista ds. reakcji na klienta i odpowiedzialności (CRA) będzie nadzorował ogólną realizację działań agencji ratingowych we wszystkich biurach terenowych w kraju. Będzie odpowiedzialny za zapewnienie wdrożenia kanałów informacji zwrotnej od klientów, które są ważne dla klientów i zespołów programowych. Zapewnia stworzenie mechanizmów informacji zwrotnej (zarówno proaktywnej, jak i reaktywnej) w porozumieniu ze społecznościami; regularna promocja tych mechanizmów za pośrednictwem różnych mediów, a także regularne gromadzenie, analiza i terminowe reagowanie na opinie klientów. Zapewnia również regularne raportowanie do agencji ratingowej w ustalonych odstępach czasu i regularną prezentację wyników na spotkaniach projektowych w celu informowania o rozwoju i wdrażaniu projektu. Pracownik agencji ratingowej prowadzi sesje zbierania informacji zwrotnych, dyskusje w grupach fokusowych i ankiety w celu uzyskania opinii klientów. Zapewnia, że ​​Rejestr Opinii i inne narzędzia opracowane w CommeCare, Google Forms, Excel są w pełni funkcjonalne, bezpieczne i wykorzystywane przez zespoły MEAL i Programu we wszystkich biurach terenowych. 

Podstawowe obowiązki:

• Aktualizowanie/weryfikacja SOP i planów informacji zwrotnych CRA za pomocą menedżera MEAL

• Zapewnienie dostępności kanałów informacji zwrotnej dla wszystkich sektorów, które są istotne dla kontekstu w różnych lokalizacjach terenowych, a także wspieranie i zarządzanie mechanizmami CRA organizacji partnerskich.

• Zapewnienie funkcjonowania mechanizmów informacji zwrotnej komunikacja służąca zbieraniu i odpowiadaniu na opinie klientów – zarówno proaktywne, jak i reaktywne – wspierana przez MEAL i pracowników programu w różnych lokalizacjach.

• Zarządzanie Rejestrem Opinii i innymi narzędziami CRA opracowanymi przez CommCare i Binotel w celu zapewnienia, że są w pełni funkcjonalne, bezpieczne i używane przez zespół we wszystkich lokalizacjach terenowych. Analiza dashboardu PowerBI agencji ratingowych.

• Zapewnienie prawidłowego działania infolinii i nadzór nad agentami infolinii, świadczenie pomocy technicznej, budowanie potencjału agentów infolinii oraz przygotowywanie raportów z działania systemu infolinii.

• Wsparcie Menedżera ds. Społecznej Odpowiedzialności Biznesu w budowaniu potencjału pracowników programu MEAL oraz personelu programu we wszystkich lokalizacjach terenowych w celu zapewnienia przyjmowania opinii i reklamacji klientów, ich właściwej rejestracji i odpowiadanie na nie w odpowiednim czasie.

• Przeprowadzanie szczegółowej analizy danych ilościowych i jakościowych otrzymywanych różnymi kanałami oraz prezentowanie danych statystycznych w zrozumiałych formatach, aby podkreślić trendy w informacjach zwrotnych dla programów i działu pisania grantów.

• Ścisła współpraca z menadżerem agencji ratingowej przy przygotowywaniu raportów tygodniowych, miesięcznych i kwartalnych dla agencji ratingowej oraz prezentacji do prezentacji kierownictwu wyższego szczebla.

• Oceń przydatność i skuteczność ustalonych platform zarządzania danymi agencji ratingowych i przedstaw zalecenia dotyczące ich ulepszenia. Wsparcie techniczne i nadzór nad pracą asystentów przy wizytach monitorujących, promocyjnych i grupach fokusowychdyskusje (FGD) z klientami; przygotowanie i analiza uzyskanych wyników.

• Przygotowanie raportu reakcji klienta w oparciu o skonsolidowaną analizę opinii klientów otrzymanych kanałami proaktywnymi i reaktywnymi oraz przekazanie go zespołom programowym, a także zaprezentowanie go zarządzanie programem w celu rozważenia rozwiązań.

• Zapewnij terminowe przekazywanie kluczowych informacji zwrotnych z różnych miejsc realizacji programu do odpowiednich koordynatorów programu i monitoruj ich wykorzystanie przez odpowiedni zespół programowy.

• Współpraca z zespołem branżowym MEAL, aby zapewnić funkcjonalność kanału sektorowego agencji ratingowych i terminową reakcję na kluczowe opinie dotyczące programu.

• Ścisła współpraca w ramach programu, wsparcie techniczne w promowaniu kanałów opinii.

• Wszelkie inne obowiązki zlecone przez przełożonego.

Wymagania:

• Wykształcenie wyższe humanistyczne pomoc, praca socjalna, prawa człowieka, prawo międzynarodowe, nauki społeczne, badania rozwojowe lub dziedziny pokrewne.

• Minimum 1 rok doświadczenia w pracy w kontekstach humanitarnych, preferowane doświadczenie w pracy w organizacjach humanitarnych.

• Znajomość standardów odpowiedzialności wobec dotkniętych populacji, zaangażowania i udziału społeczeństwa

• Umiejętność artykułowania i komunikowania złożonych tematów za pomocą pisemnych raportów i prezentacji.

• Znakomity umiejętności facylitacji i głębokie zrozumienie, jak bezpiecznie i dokładnie zbierać informacje zwrotne od wszystkich członków społeczności, niezależnie od wieku, płci i innych czynników różnorodności.

• Umiejętność wykonywania wielu zadań jednocześnie, podejmowania inicjatywy i rozwiązywania problemów.< /p>

• Doświadczenie w analizowaniu i prezentowaniu danych w sposób wspierający skuteczne podejmowanie decyzji

• Zorientowany na cel, samodzielny i potrafiący sobie radzić z wieloma konkurencyjnymi wymaganiami i zobowiązaniami oraz elastycznością pracy w zespole

• Kreatywność, ciekawość i entuzjazm oraz zdolność do opracowywania i testowania nowych sposobów pracy i rozwiązywania problemów

• Dobra znajomość języka angielskiego i ukraińskiego w mowie i piśmie.

• Ceni różnorodność, postrzega ją jako źródło przewagi konkurencyjnej. • Dobre umiejętności komunikacyjne, prezentacyjne i interpersonalne umiejętności.

• Doskonała znajomość obsługi komputera oraz programów Word, Excel (analiza i wizualizacja danych) oraz PowerPoint. Znajomość CommCare i PowerBI będzie zaletą.

Pożądane:

• Preferowany jest kandydat z wykształceniem wyższym, ale nie wymagany język.

• Doświadczenie w pracy z osobami wewnętrznie przesiedlonymi, zrozumienie kanałów komunikacji i preferencji przesiedleńców.

• Doświadczenie w pracy w sektorze humanitarnym.

• Doświadczenie w budowanie potencjału, szkolenia i doradztwo kolegami w zakresie mechanizmów informacji zwrotnej.

• Doświadczenie w przygotowywaniu raportów z wykorzystaniem danych ilościowych i jakościowych.

Stanowisko będzie zlokalizowane w Dnieprze lub Charkowie z częstymi wyjazdami do lokalizacji terenowych w trzech miastach Ukrainy - Odesa, Dniepr, Charków.

Podstawowe wartości i zobowiązania IRC:

IRC i pracownicy Ośrodki IRC muszą przestrzegać wartości i zasad przedstawionych w dokumencie „The IRC Way – Standards sprofesjonalne zachowanie”. To uczciwość, służba i odpowiedzialność. Zgodnie z tymi wartościami IRC opracowuje i wdraża zasady mające na celu ochronę beneficjentów przed wyzyskiem i molestowaniem, ochronę dzieci, zwalczanie molestowania w miejscu pracy, zwalczanie naruszeń podatkowych, zwalczanie odwetu i zwalczanie handlu ludźmi. IRC dba o to, aby pracownicy IRC byli kompetentni do pracy z dziećmi i posiadał wiedzę niezbędną do wspierania i przestrzegania Polityki ochrony dzieci IRC. Poziom interakcji z dziećmi: mniej bezpośredniego kontaktu z dziećmi IRC zdaje sobie sprawę, że równość płci ma fundamentalne znaczenie dla osiągnięcia naszej misji organizacyjnej. Dlatego IRC angażuje się w promowanie równości płci we wszystkich aspektach naszych działań i programów. Nasze zasady organizacyjne, procedury i działania są dowodem tego zaangażowania. Zachęcamy kobiety i osoby niepełnosprawne do zgłaszania udziału w konkursie.