Zespół obsługi klienta Lead_German Desk w Everhelp

Genesis to międzynarodowa firma informatyczna świadcząca kompleksowe usługi. Ponad 1500 osób w pięciu krajach tworzy produkty dla ponad 200 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie. Jesteśmy jednym z największych partnerów Facebooka, Google, Snapchata i Apple w Europie Wschodniej. Nasz ekosystem składa się z ponad 15 firm i funduszu inwestycyjnego.

EverHelp to projekt w ekosystemie Genesis. Jesteśmy zespołem profesjonalistów, który w dynamicznym tempie rozwija usługi wsparcia outsourcingowego dla wielu produktów na całym świecie. Projekt wystartował w 2021 roku i odnotowaliśmy roczną stopę wzrostu na poziomie +82%. Od lutego 2022 roku udało nam się zachować wszystkie miejsca pracy i co najważniejsze, nadal wzmacniamy zespół, utrzymując poziom zadowolenia pracowników na poziomie ponad 90%.

Nasze oświadczenie:

• Jesteśmy przeciwni wojnie i nieuzasadnionej agresji
• Ewakuowaliśmy wszystkich członków drużyny i ich rodziny z linii frontu, pomogliśmy im znaleźć nowe miejsce do życia i zapewniliśmy wsparcie finansowe,
• Udostępniliśmy zespołowi stacje ładowania,
• Nadal współpracujemy na rzecz przyszłości Ukrainy.

Główna misja tej roli jest świadczenie wysokiej jakości usług i robienie wszystkiego, czego potrzebuje zespół do osiągnięcia swoich celów.

< strong style="font-style: inherit; Font-weight: 700">Twoje przyszłe obowiązki obejmują:

• Zapewnianie bezpośredniego nadzoru i wskazówek zespołowi pracowników pomocy technicznej,
• Monitorowanie pracy pracowników pomocy technicznej, w tym jakości połączeń, czasu reakcji i rozwiązywania problemów,
• Oferowanie informacji zwrotnych i coachingu w czasie rzeczywistym, aby pomóc pracownikom pomocy technicznej poprawić ich wydajność,
• Rozwiązywanie eskalowanych problemów klientów i złożonych problemów, których nie można rozwiązać na niższych poziomach wsparcia,
• Zapewnianie ciągłego coachingu oraz 1–1 sesji, aby upewnić się, że agenci rozumieją procesy i przepływy, zbudować zaufanie i współpracę w zespole,
• Przeprowadzenie wdrożenia nowicjuszy i zapewnienie nowicjuszowi wszystkich niezbędnych narzędzi, dostępu i wiedzę niezbędną do pomyślnego rozpoczynania zmian,
• Ciągłe monitorowanie wydajności zespołu i przestrzegania kluczowych wskaźników wydajności (KPI),
• Wspieranie współpracujące i spójne środowisko zespołowe, w którym wsparcie aguczestnicy mogą dzielić się wiedzą i najlepszymi praktykami,
• Wykorzystywanie wskaźników wydajności do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i wdrażania działań naprawczych,
• Ocena umiejętności i potrzeb rozwojowych członków zespołu,
< li>Praca z poszczególnymi członkami zespołu w celu tworzenia planów rozwoju zawodowego i pomagania im w osiąganiu celów,
• Zarządzanie pracownikami: zapewnienie pracy na zmianie 24/7 oraz właściwej wydajności na zmianie; zapewnianie płynnych przejść i przejęć między zmianami, dzielenie się ważnymi informacjami i aktualizacjami z zespołami przychodzącymi i odchodzącymi,
• Wykonywanie innych zadań od bezpośredniego menedżera liniowego w celu zapewnienia świadczenia usług zgodnie z umowami SLA.
< /ul>

Potrzebne doświadczenie i umiejętności:

• Co najmniej 1 rok doświadczenia jako Lider Zespołu Obsługi Klienta,
< li>Znajomość języka angielskiego na poziomie B1, języka niemieckiego – C1,
• System wsparcia wiedza i doświadczenie w budowaniu procesów,
• Umiejętności analityczne,
• Wiedza w zakresie tworzenia i interpretacji raportów w celu monitorowania wydajności zespołu i podejmowania decyzji w oparciu o dane,
• Systemy biletowe wiedza  — umiejętności zarządzania wiedzą,
• zarządzanie ludźmi (w tym rozwiązywanie konfliktów i zarządzanie kryzysowe).

Praca z EverHelp polega na:

• Możliwość dołączenia do ukraińskiej firmy i pomocy ukraińskiej gospodarce,
• Ponad 20 dni urlopu i nieograniczona liczba zwolnień lekarskich,
• Ubezpieczenie medyczne i +10 Urlopy zdrowotne w celu rekonwalescencji psychicznej i fizycznej,
• Możliwość pracy w pełni zdalnie,
• Profesjonalny zespół specjalistów, którzy chętnie dzielą się swoją wiedzą, z wewnętrznymi społecznościami i działaniami zespołowymi, sprzyja ciągłej nauce i rozwojowi zarówno w zespole, jak i na poziomie indywidualnym.
• Możliwość rozwoju kariery.  32% członków naszego zespołu uzyskało nową rolę w pierwszym roku pracy w naszej firmie. 86% liderów naszych zespołów było w przeszłości naszymi agentami obsługi klienta,
• Zniżki dla firm na członkostwo w siłowni i inne usługi, takie jak usługi medyczne, język szkoły itp.