Specjalista ds. planowania wsparcia klienta w Uklon

Uklon to firma informatyczna zajmująca się produktami, która rozwija wiodącą usługę transportu pasażerskiego. Codziennie potężny zespół Uklon pompuje jedną z największych infrastruktur na rynku ukraińskim i poza nim, zapewniając interakcję kierowców i pasażerów.

Tworzymy produkt o dużej ładowności, za którym kryją się ambitne wyzwania technologiczne, ciągłe innowacje i nieoczywiste posunięcia. Nasze ramy pracy polegają na testowaniu nowych hipotez, promowaniu pomysłów i korzystaniu z najnowszych technologii.

Dołącz do nas jako Specjalista ds. planowania wsparcia klienta

Proces rekrutacji:

Wprowadzenie, rozmowa z zespołem, zadanie testowe (cenimy Twoją pracę i czas, dlatego płacimy TK) i spotkanie końcowe.

Co oferujemy specjalnie w tym celu rola:

• bezpośredni wpływ na strategiczną efektywność i ogólny wynik Customer Care w Uklon

• szerokie możliwości podejmowania decyzji w zakresie wyboru metodologii i narzędzi planowania

• praca nad ambitnymi projektami, które staną się mocnymi przypadkami w Twoim zawodowym portfolio

• praca w zespole profesjonalistów: dołącz do zespołu uhonorowanego licznymi nagrodami na rynku Customer Experience i możliwość uczenia się najlepszych praktyk od prawdziwych profesjonalistów

• nowoczesne podejście do budowania procesów z wykorzystaniem wydajnych rozwiązań IT

• regularna ocena wyników i wynagrodzeń

• premia roczna za realizację celów firmy

• kultura firmy, w której każdy jest ważny, wartościowy i ma wpływ na procesy

Jak dokładnie można wpływać na firmy deweloperskie:

• zarządzać cyklem prognozowania: zarządzać krótko-, średnio- i długoterminowymi prognozami ilości pracy i obciążenia pracą dla każdego z obszarów contact center (bilety, rozmowy telefoniczne, czaty)

• twórz harmonogramy pracy agentów, które zaspokoją prognozowane zapotrzebowanie

• wprowadzaj zmiany operacyjne w harmonogramie agentów (jeśli to konieczne) w celu osiągnięcia wskaźników szybkości reakcji

• kontroluj liczbę przepracowanych godzin godzin

• codziennie analizuj wskaźniki w celu otwarcia dodatkowych zmian

• przedstawiaj rekomendacje kierownicze dotyczące optymalizacji zmian pracy i liczby personelu

• analizuj skuteczność planowania i prognozowania: odchylenia faktu z planu, przygotowanie raportów.

Wyzwania na trzy miesiące:

• zbudowanie i udokumentowanie jednego procesu prognozowania miesięcznego obciążenia wszystkich kanałów (czaty/połączenia/bilety) z ustalonymi: źródłami danych, zasadami szkoleń, rolami/obowiązkami, logiem założeń i kontrolą jakości (jedno źródło prawdy)

• stworzenie godzinowego modelu prognozy (dzień/godzina) w podziale na biznes jednostki/kolejki uwzględniające: sezonowość i wzorce, czynniki biznesowe (kampanie/zmiany/zdarzenia), czynniki operacyjne (AR/utracone > ponowne kontakty, mix kanałów, AHT)

• zapewnienie zgodności godzin planowanych i rzeczywistych w ramach budżetu i zasad planowania: kontrola odchyleń, przejrzyste przyczyny, korekty na kolejne okresy

• wprowadzenie podejścia do tworzenia harmonogramu jako „mapy drogowej zasięgu”: harmonogram uwzględnia potrzebęsamodzielnie, uwzględnia krytyczne weekendy/umowy z agentami, przejścia pomiędzy miesiącami oraz liczbę dni roboczych; posiada listę kontrolną inspekcji i zatwierdzeń z interesariuszami

• wdrożyć mechanizm szybkiej reakcji na odchylenia obciążenia: wyzwalacze (co uważamy za problem), scenariusze działań (redystrybucja, zmiana działań, priorytety), odpowiedzialność i zapisywanie decyzji w dzienniku zmian

Aby osiągnąć rezultaty, będziesz potrzebować:

• doświadczenia w pracy z planowaniem obciążenia i harmonogramami w contact center/obsługi klienta od 1 roku życia

• znajomości informatyki Zasady Workforce Management (WFM): prognozowanie obciążenia, harmonogramowanie, zarządzanie zmianami

• znajomość Excela/Arkuszy Google (zaawansowane formuły, tabele przestawne, automatyzacja)

• zrozumienie kluczowych wskaźników contact center: SLA, ASA, AHT, poziom usług, obłożenie, przestrzeganie

• myślenie analityczne, umiejętność pracy z dużymi zbiorami danych, budowanie prognoz

• umiejętność szybkiego podejmowania decyzji i umiejętność równowaga pomiędzy potrzebami biznesowymi a możliwościami zespołu

• wysoki poziom odpowiedzialności, dbałość o szczegóły

• doświadczenie w pracy ze specjalistycznymi systemami WFM - będzie zaletą

Jak regulujesz godziny pracy?

• klasyczny pięciodniowy tydzień pracy

• dni wolne z zachowaniem wynagrodzenia: 20 na potrzeby osobiste, 1 więcej na urodziny, 10 z powodu choroby, do 8 na krew darowizna

Jak podszkolisz swoje umiejętności w Uklon?

• wewnętrzna wymiana wiedzy, programy mentorskie i szkolenia w zakresie rozwoju umiejętności miękkich i twardych

• uzyskanie certyfikatów profilowych dla ekspertów IT

• biblioteka firmowa i subskrypcje zasobów informacyjnych

• budżet osobisty/zespołowy na szkolenia

• zniżki i rekompensaty dla firm lekcje języka angielskiego

• długoterminowe szkolenia dla menedżerowie

Opieka i wsparcie

• ubezpieczenie zdrowotne na Ukrainie

• płatne sesje z psychoterapeutami Pleso

• zaopatrywanie żołnierzy w Siłach Zbrojnych w amunicję i leki

• grywalizacja, prezenty, loterie i zniżki od partnerów

• wydarzenia sportowe i budowanie zespołu korporacyjnego

• programy wellness (warsztaty wsparcia emocjonalnego)

• tygodnie masażu biuro w Kijowie

• kody promocyjne na wycieczki z Uklon

Regularne zajęcia sportowe:

• Uklon Football co tydzień

• Uklon Online & Offline Yoga co tydzień

• Zniżki dla firm, częściowe wynagrodzenie za zajęcia sportowe

Społeczna odpowiedzialność biznesu

Uklon to firma odpowiedzialna społecznie i plasująca się w TOP 10 największych darczyńców na wsparcie sił obronnych i inicjatyw humanitarnych wśród ukraińskich przedsiębiorstw z sektora IT i telekomunikacji. Całkowita kwota wsparcia finansowego i inwestycji Uklon, obejmująca datki korporacyjne spółki i datki założycieli na cele charytatywne, na rzecz Sił Zbrojnych, ruchów wolontariackich, projektów CSR i inicjatyw charytatywnych, w okresie od stycznia 2022 r. do lipca 2025 r., wyniosła ponad 230 mln hrywien. Spółka znajduje się także w gronie najbardziej odpowiedzialnych podatników w branży IT, płacąc w 2024 roku 68 stawek za wykonanie0 milionów hrywien podatków.

* Cenimy każdą opinię i staramy się przekazać ją w ciągu 7 dni roboczych. Jeśli nie było odpowiedzi, nie zmartwij się: po prostu tym razem nie było dopasowania do wakatu.

Jeśli nie widzisz listu od nas, sprawdź folder „Spam” lub inne zakładki poczty. Czasami nasze odpowiedzi właśnie tam trafiają. Dziękujemy za wybranie firmy Uklon. Do zobaczenia wkrótce!