Lider Zespołu Obsługi Klienta (Angielski, C1) w WOW24-7

Poszukujemy  Lidera wspólnego zespołu do obsługi środowiska wielu projektów WOW24-7. Ta rola jest idealna dla doświadczonego lidera zespołu z doskonałą znajomością języka angielskiego, dużą świadomością operacyjną i elastycznością umożliwiającą codzienną pracę w kilku programach dla klientów.

wspólny lider zespołu poświęci około 2–3 godzin dziennie na każdy program, aby zapewnić jakość usług, wydajność zespołu i płynność operacji. Oprócz obowiązków kierowniczych ta rola wymaga gotowości do tymczasowego wspierania linii biznesowej (LOB) jako agenta, gdy potrzebna jest ochrona, na przykład w okresach, gdy agenci są niedostępni z powodu choroby lub z innych powodów.

Wymagania:

Doskonały angielski (C1–C2) z niewielkim lub żadnym akcentem.
Wcześniejsze doświadczenie jako lider zespołu w obsłudze klienta, BPO lub w pokrewnej dziedzinie.
Umiejętność zarządzania wieloma programami i przełączania kontekstów skutecznie.
Silne umiejętności przywódcze, coachingowe i komunikacyjne.
Odpowiedzialny za działania związane ze sprzedażą (sprzedaż dodatkowa, prezentowanie rozwiązań, monitorowanie klientów).
Chęć i zdolność do włączenia się jako agent wsparcia dla przypisanego LOB, gdy agent jest poza biurem.
Doskonałe umiejętności rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji.
Wysoki poziom organizacji i czasu zarządzanie.
Możliwość niezależnej pracy w środowisku zdalnym.
Świetna technologia i możliwość szybkiego uczenia się nowych narzędzi i platform.
Niezawodne połączenie internetowe i odpowiednia konfiguracja w domu i biurze. 

Obowiązki:

Prowadzenie i wspieranie wspólnych agentów w wielu programach klienckich.
Efektywna alokacja czasu między projektami w oparciu o priorytety i obciążenie pracą.
Monitoruj kluczowe wskaźniki wydajności, umowy SLA i jakość usług.
Zapewniaj agentom coaching, informacje zwrotne i wsparcie w zakresie wydajności.
Zajmuj się eskalacjami i pomagaj w skomplikowanych lub wrażliwych przypadkach.
Zapewnij praktyczne wsparcie agenta dla LOB w okresach OOO agenta, aby zapewnić nieprzerwaną obsługę
Wspieraj lekkie działania sprzedażowe, gdy wymagane.
Regularnie komunikuj się z wewnętrznymi interesariuszami i klientami.
Przygotuj krótkie raporty, aktualizacje i analizy wyników.
W razie potrzeby pomagaj we wdrażaniu i szkoleniu nowych agentów.
Proaktywnie identyfikuj ryzyko, luki i możliwości ulepszeń.

Będzie dodatkowym atutem:

Doświadczenie w środowisku outsourcingu/BPO.
Doświadczenie w obsłudze SaaS lub e-commerce.
Doświadczenie z Zendesk,Gorgias, Intercom, Freshdesk lub podobne narzędzia.
Doświadczenie w procesach kontroli jakości, zarządzaniu KPI lub optymalizacji procesów.
Certyfikaty przywódcze lub coachingowe.

Praca warunki:

Praca zdalna.
Okres próbny wynosi dwa miesiące.
Harmonogram: poniedziałek–piątek, 19:00–4:00 czasu kijowskiego (12:00–21:00 czasu wschodniego w USA)
Wspólny model zespołu we wszystkich obszarach wiele kont klientów.
Możliwość długoterminowej współpracy.
Konkurencyjne wynagrodzenie oparte na doświadczeniu.
Jasna ścieżka rozwoju w strukturze przywództwa WOW24-7.