Аналітик технічної підтримки в HS-Soft

HS-Soft надає комплексну цифрову екосистему для харчової промисловості, яка охоплює POS та оплату, управління запасами, виробництво та керування рецептами. Наші клієнти переважно з пекарської, гастрономічної та м’ясної промисловості.

Наші рішення повністю базуються на SaaS і працюють на сучасній хмарній платформі (найновішій і найкращій AWS) у поєднанні з апаратним забезпеченням POS з централізованим керуванням. Наразі ми підтримуємо понад 600 компаній із кількома тисячами пристроїв у Швейцарії та Німеччині – і ми швидко ростемо. У нашій галузі ми виступаємо за послідовні інновації. Звичайно, ми використовуємо агентів штучного інтелекту всередині компанії та вже надаємо нашим клієнтам перші додаткові функції на основі штучного інтелекту.

Ми підтримуємо корпоративну культуру дуже відкритої, вдячної та прямої. Окрім успіху наших клієнтів, безперервний розвиток наших співробітників є основним напрямком.

Ваша роль

Як аналітик технічної підтримки, ви є частиною нашої організації технічної підтримки та успіху клієнтів. Ви аналізуєте випадки технічної підтримки, які виникли на першому та другому рівнях підтримки, і ретельно й систематично їх досліджуєте.

Ваша увага зосереджена на аналізі даних, журналів і поведінки системи, розумінні технічних залежностей і підготовці складних інцидентів таким чином, щоб наші продукти та команди розробників могли ефективно працювати над рішеннями. Роблячи це, ви відіграєте ключову роль у зв’язку між підтримкою та розробкою та активно сприяєте зменшенню робочого навантаження на наші команди інженерів.

Ваші обов’язки

• Аналіз складних випадків технічної підтримки, які передані підтримкою першого та другого рівнів

• Розслідування інциденти з використанням:

  • Запитів до бази даних (наприклад, Aurora, DynamoDB)

  • Аналіз журналів пристроїв і програм

  • Інструментів моніторингу та спостереження в безсерверному середовищі AWS

• Аналіз зв’язку API та взаємодії між інтерфейсом, сервером і підключеними системи

• Виявлення невідповідностей, моделей помилок і потенційних основних причин у розподілених системах SaaS

• Структурована технічна підготовка інцидентів для передачі продуктам і групам розробників

• Тісна співпраця з розробником і керівництвом продукту щодо системних або повторюваних проблем

• Документування результатів аналізу, висновків і технічних додаткова інформація

• Підтримка команди підтримки шляхом технічної оцінки та обміну знаннями

Ви працюєте виключно внутрішньо з командами підтримки, продуктів і розробників і не маєте прямого зв’язку з клієнтами.

Важливо: ця роль не включає активну розробку програмного забезпечення та не включає виклик або чергування. Основна увага приділяється аналізу, розумінню та повідомленню технічних проблем.

Чому ми створили цю посаду

Наші продукти та технічна платформа значно розширилися за останні роки. якяк наслідок, також зросли вимоги до глибокого технічного аналізу випадків підтримки.

До цього часу особливо глибокий технічний аналіз – наприклад, у базах даних, журналах або зв’язку API – виконувався безпосередньо нашими командами розробників. З роллю Аналітик технічної підтримки ми представляємо нову посаду в службі підтримки, яка бере на себе відповідальність саме за ці завдання: ретельний аналіз технічних інцидентів, визначення основних причин і підготовка структурованих повідомлень про проблеми для розробки.

Це дозволяє нам покращити час відповіді в підтримці, розвантажити наші команди розробників і в той же час створити захоплюючу технічну роль на перетині підтримки, продукт і розробка.

Чого ми очікуємо від вас

• Досвід технічної підтримки, системного аналізу або порівнянна технічна посада
  (вітаються талановиті молодші профілі з сильним технічним мисленням)

• Глибоке фундаментальне розуміння SaaS архітектури, хмарні інфраструктури та розподілені системи

• Досвід роботи з аналізом даних і системами баз даних (SQL & NoSQL; в ідеалі Aurora, DynamoDB або подібні)

• Базове розуміння зв’язку API, аналізу журналів і концепцій моніторингу/спостережуваності

• Аналітичний, структурований і орієнтований на рішення спосіб робота

• Здатність чітко документувати складні технічні теми та передавати їх у зрозумілий спосіб

• Дуже хороші знання англійської мови, письмової та усної, для внутрішнього спілкування
  (німецька є перевагою, але не обов’язково)

Приємно мати (але не обов’язково):

• Досвід або інтерес до POS-систем і систем роздрібної торгівлі

• Розуміння систем і програм на базі Android (або велике бажання вчитися)

Що ми пропонуємо

• Центральна технічна роль у підтримці з прямим впливом на якість продукції та задоволеність клієнтів

• Складні технічні теми в сучасному безсерверному середовищі AWS SaaS

• Відкрита, міжнародна команда підтримки

• Сучасне робоче середовище без застарілих інструментів, VPN або «серверів у підвалі»

• Відсутність обов’язків за викликом і передбачувана робота години

• Короткі шляхи прийняття рішень і багато місця для активного формування процесів та інтерфейсів

• Можливості особистого розвитку, навчання та довгострокові перспективи в HS-Soft

За останні роки наші продукти та технічна платформа суттєво виросли. відповідно, зросли й вимоги до підтримки глибокого технічного аналізу ключів.?

До цього часу глибокі особливі технічні розслідування — наприклад, у базах даних, логах чи API-комунікації — виконуються разом із командами розробки. Запроваджуючи роль Technical Support Analyst, ми створюємо нову позицію в support, яка бере на себе саме ці завдання: ґрунтовний аналіз технічних інцидентів, визначення першопричин і структуровану підготовку проблем для передачі в розробку.?

Це дозволяє покращити швидкість реагування служби підтримки, розвантажити команди розробки та водночас створити цікаву технічну роль на перетині support, product і engineering.