Керівник служби підтримки - Head of Support L1/L2 27.02.2026 в Darobots

Done - провайдер фінансування та управління ланцюгами постачання, який допомагає SME-дистриб’юторам з України імпортувати готову продукцію з Китаю та Європи.

Наші канали: https://finance.done.partners/ та https://www.facebook.com/done.partners

Instagram-спільнота людей Done: https://www.instagram.com/done_people_

Зараз ми шукаємо Керівника служби підтримки, який побудує системну функцію сервісної підтримки: від процесів і стандартів роботи до управління якістю сервісу та аналітики звернень.

Основна мета: сформувати та розвинути єдину сервісну службу підтримки, що ефективно працює з клієнтськими зверненнями, IT-запитами та підтримкою віддалених офісів.

Функціонал ролі:

• Розробити та впровадити стратегію клієнтської підтримки.
• Визначити моделі підтримки (L1–L2, in-house / outsource).
• Вибрати та розвивати канали підтримки користувачів: чат, email, телефон, портал звернень.
• Формувати SLA, стандарти обслуговування та ключових сервісних метрик.
• Контролювати ключові показники сервісу: SLA, FRT, ART, Resolution Time.
• Управляти навантаженням та capacity команди підтримки.
• Займатися оптимізацією процесів обробки звернень.
• Впроваджувати стандарти сервісної комунікації.
• Розвивати та навчати команди підтримки.
• Створювати та розвивати базу знань.
• Контролювати показники NPS для покращення сервісу та продукту.
• Аналізувати повторювані звернення та системні проблеми, передавати їх у product backlog.

Для нас важливо:

• Наявність управлінського досвіду у сфері клієнтської або сервісної підтримки від 2х років.
• Досвід побудови системи підтримки як сервісної функції.
• Розуміння принципів service management (знання ITIL / ITSM буде перевагою).
• Вміння управляти інцидентами та проблемами.
• Системний підхід до побудови процесів та операційної ефективності.
• Робота з сервісними метриками та KPI-driven management.

Ми пропонуємо:

• Медичне страхування преміум-класу.
• Офісний або гібридний формат роботи.
• Офіс за адресою вул. Солом'янська 11.
• Корпоративний транспорт від ст. метро «Олімпійська», «Університет» та «Палац спорту» та парковка.
• Можливість бронювання співробітників.
• Hard/soft skills навчання та тренінги.
• Можливість придбати корпоративні облігації, отримуючи прогнозований дохід і довгострокову цінність.
• Знижки на вивчення англійської мови та заняття спортом.
• Часткова компенсація обідів як базова підтримка щоденного комфорту.
• Тімбілдінги та корпоративи - відпочиваємо ми так само завзято, як і працюємо.
• Безпека співробітників в пріоритеті, тому маємо в БЦ облаштоване укриття.

Як ми будемо рухатися далі: телефонна розмова з рекрутером > інтерв’ю в офісі з CDTO та CIO > Job Offer.

Чекаємо на знайомство!