Керівник підтримки, Edtech в Englishdom

Пряме повідомлення учасника, який розмістив вакансію, з Englishdom Alina Khoma Alina Khoma Human Resources Manager Привіт від команди Englishdom!Ми — продуктова EdTech-компанія, що змінює ринок освіти. Сьогодні ми — один з лідерів в EdTech України.Уже 10+ років ми допомагаємо студентам досягати їхніх цілей та мрій англійською — не просто вивчити англійську, а змінити життя на краще. За цей час ми випустили 50К+ студентів, зібрали команду викладачів із 1000К+ людей from all over the world та увійшли до ТОП 100 EdTech-проектів.Наша місія: дати свободу у вивченні англійської для здійснення мрій 💚Ми допомагаємо нашим учням не тільки вивчити англійську, а й змінити життя — знайти нову роботу, переїхати за кордон, закохатися 😊Ми шукаємо Head of Support, який побудує процеси команди support для забезпечення гарного клієнтського досвіду та забезпечить виконання плану повторних оплат. Оновить процеси та буде управляти підрозділом, в який входять підтримка студентів, повернення студентів.Роль посади — забезпечити високий рівень задоволеності студентів, отримання прибутку від повторних оплат та шляхом повернення студентів до навчання, оптимізація витрат на залучення ресурсу співробітників, оптимальне використання систем.Ключові завдання:Оптимізація та автоматизація операційних процесів Support та Re-sale.Зниження вартості обслуговування студентів шляхом автоматизації або покращення користувацького досвіду.Покращення показників:— Відтік студентів;— Рівень задоволеності студентів (CSI та NPS);— Вартість повернення студента.Використання звернень студентів як джерела інсайтів для покращення продукту.Впровадження додаткових аналітичних бордів для стратегічного ухвалення рішень.Оформлення вимог до автоматизації бізнес-процесів із використанням Creatio та Квізбот, інших систем.Зона відповідальності:Стратегічне лідерство та управління досвідом клієнтів.Оптимізація та автоматизація операційних процесів у Support (студенти та викладачі) та Re-sale, зниження Contact Rate звернень в Support шляхом впливу на покращення продукту та автоматизації відповідей на розповсюдженні питання.Встановлення та моніторинг ключових показників ефективності (KPI) підтримки студентів та їх задоволеності, вирішення питань з першого звернення (FCR), індексів задоволеності користування продуктом (CSI та NPS) та операційної ефективності.Розробка та впровадження стратегії використання каналів взаємодії із студентами, тестування комбінацій для досягнення оптимального результату.Формування культури високої продуктивності.Технології та інновації в продажах та сапорті:Розвиток рішень автоматизації.Контроль розробки та підтримки систем взаємодії із клієнтами.Спрощення досвіду співробітників в користуванні системами взаємодії із студентами.Зрозумілий та зручний користувацький досвід.Операційна ефективність та оптимізація витрат:Управління командою до 40 співробітників сукупно, для забезпечення ефективних робочих процесів, розподілу ресурсів та замовлення навчання.Оптимізація управління персоналом через планування в реальному часі, прогнозування попиту та складання графіків.Розробка нормування співробітників.Розробка стандартів обслуговування, критеріїв оцінки співробітників, чек листів оцінки.Вимоги:Досвід самостійного впровадження систем та процесів, що повʼязані із обслуговуванням користувачів. Або розуміння архітектури систем взаємодії із студентами.Досвід роботи в EdTech або суміжних сферах. Але обов’язковий досвід в B2C.Розуміння аналітики та вміння працювати з даними.Вміння знаходити точки зростання через аналітику клієнтських запитів.Досвід управління операційними командами.Автономність у прийнятті рішень та бачення причинно — наслідкових зв’язків.Енергія лідера в мотивації команди та проштовхуванню змін.Що ми пропонуємо:Автономію в ухваленні рішень (із погодженням ключових стратегій із CEO).Бонусна мотивація (квартальна + місячна), що залежить прямо від результатів роботи бізнесу загалом та індивідуальних метрик.Крута команда, орієнтована на результат.Можливість впливати на продукт і вивести EdTech-проект на світовий рівень.Віддалена робота — працюй з будь-якого куточка світу!Робота на зростаючому ринку з величезним потенціалом і соціальною значимістю.50% знижка на вивчення англійської для співробітників та їх дітей; безкоштовні speaking clubs.До 80% оплата професійного навчання (курси, вебінари, meet ups, тощо).Давай знайомитися! Відправляй нам резюме і ми зв’яжемось з тобою!Чекаємо тебе в команді! 💚 Show more Show less Посадовий рівень Директор Тип зайнятості Повний робочий день Галузі Професійне навчання й коучинг