Керівник підтримки L2 в ФОРА, ООО

Давайте знайомитись!

Ми успішно розвиваємось з 2002 року.

Драйв — наш стиль життя, який народжує натхнення.

Ми вдосконалюємось та вдосконалюємо. Втілення інновацій робить нас лідерами.

Запрошуємо до співпраці Head of L2 Support.

Для нас важливо:

• Досвід роботи на аналогічній посаді від 3-х років
• Розуміння інфраструктури ІТ-систем у ритейлі (POS-системи, ERP, WMS, CRM, платіжні шлюзи, API)
• Знання основ адміністрування серверів (Windows Server, Linux, базові навички DevOps)
• Знання SQL (запити, діагностика продуктивності БД, робота з MySQL, PostgreSQL, MS SQL)
• Розуміння протоколів API (REST, SOAP) та інтеграцій між сервісами
• Базове володіння скриптингом (Bash, PowerShell, Python — для автоматизації завдань)
• Досвід роботи з системами ITSM/Service Desk (Jira Service Management, ServiceNow, OTRS)
• Володіння ITIL (Incident, Problem, Change Management) на рівні впровадження
• Досвід роботи зі SLA, KPI та розрахунку ефективності служби підтримки
• Вміння аналізувати першопричини інцидентів (Root Cause Analysis, RCA)
• Навички координації команди інженерів L2, постановки задач, контролю виконання
• Досвід взаємодії з розробниками (L3), DevOps, бізнес-підрозділами
• Вміння планувати та автоматизувати роботу підтримки
• Досвід навчання підлеглих та формування бази знань

В нашій команді Ви будете:

• Організовувати та контролювати роботу другої лінії підтримки: координація команди спеціалістів L2 (друга лінія) та розподіл навантаження; контроль виконання SLA (Service Level Agreement) та KPI підтримки; взаємодія з першою лінією (L1) для оптимізації процесу ескалації запитів; забезпечення оперативного вирішення складних інцидентів і запитів, які не вдалося розв’язати на першій лінії
• Займатися обробкою інцидентів та проблем: аналіз складних технічних звернень від користувачів ритейл-бізнесу; виявлення системних проблем та ініціація їх вирішення через зміни в інфраструктурі чи коді; співпраця з командою розробки (L3) для діагностики баг-репостів та визначення шляхів їх усунення; аналіз першопричин інцидентів (Root Cause Analysis) та підготовка звітів
• Адмініструвати та підтримувати інфраструктури: контроль роботи серверів, баз даних, API, інтеграцій з POS-системами, ERP, WMS, CRM тощо; налаштування та моніторинг журналів помилок, логів, продуктивності серверів та сервісів; підтримка безперебійної роботи критичних бізнес-процесів (наприклад, облік товарів, оплати, синхронізація даних)
• Займатися автоматизацією та покращенням процесів підтримки: оптимізація процедур обробки інцидентів через скрипти, автоматизацію запитів; використання та розвиток внутрішніх інструментів для моніторингу та самодіагностики; впровадження механізмів самодопомоги для користувачів (FAQ, чат-боти, бази знань)

Ми гарантуємо:

• Цікаві та різноманітні проєкти
• Зручний графік: пн.-пт., з 9.00 до 18.00
• Співпраця віддалено
• Знижки від партнерів (спортзал, курси англійської тощо)

Чекаємо на Ваше резюме!

Ми розглядаємо відгуки протягом 5 робочих днів. Якщо Ви не отримали відповіді впродовж цього часу, це означає, що наразі у нас немає відповідних пропозицій, але ми зберегли Ваше резюме у нашій базі.

Дякуємо за те, що обрали ФОРУ!