Начальник служби підтримки клієнтів в SKELAR

SKELAR — це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках!

Зараз ми в пошуку Head of Support до бізнесу PawChamp!

PawChamp — онлайн-школа дресирування собак. Ми допомагаємо людям ставати найкращими «батьками» для своїх собак. Продукт компанії пропонує детальний план догляду та тренувань для чотирилапих друзів.

Які виклики чекають:

— Масштабування служби підтримки: масштабування команди для забезпечення ефективної роботи служби підтримки, включаючи загальний саппорт і біллінг саппорт;
— Аналіз та покращення роботи біллінг саппорту та сценаріїв опрацювання звернень клієнтів з питань платежів, їх автоматизація;
— Контроль якості та ефективності: Встановлення OKR і метрик для оцінки продуктивності служби підтримки. Регулярний аналіз і оптимізація процесів;
— Автоматизація процесів: ідентифікація та впровадження автоматизованих рішень для зменшення рутинної роботи та підвищення ефективності саппорту;
— Робота з репутацією: моніторинг і реагування на відгуки в Trustpilot, соціальних медіа, App Store, Google Play та інших платформах. Впровадження проактивного підходу до взаємодії з клієнтами;
— Оптимізація скриптів і процесів: оновлення існуючих скриптів підтримки для забезпечення кращого клієнтського досвіду, розробка нових сценаріїв для різних випадків;
— Покращення взаємодії з користувачами: Виявлення «pain points» користувачів та впровадження змін для підвищення їхнього задоволення продуктом;
— Крос-функціональна співпраця: взаємодія з іншими командами (продукт, маркетинг, техпідтримка) для швидкого вирішення клієнтських запитів і вдосконалення продукту.

Що для нас важливо:

— Досвід на менеджерських посадах у службі підтримки з підтвердженими досягненнями;
— Навички роботи з OKR і KPI: уміння визначати та досягати цілей команди через чіткі метрики;
— Технічна експертиза: досвід роботи із системами підтримки, зокрема ZenDesk, і впровадження автоматизованих рішень;
— Орієнтація на клієнта: важливо розуміти потреби клієнтів, виявляти проблеми та знаходити ефективні шляхи їх вирішення;
— Високі комунікаційні навички: уміння чітко й коректно сформулювати відповіді, працювати з негативними відгуками та досягати компромісу з клієнтами, комунікувати своє бачення команді та керівництву;
— Проактивність і стратегічне мислення: готовність брати ініціативу в свої руки та пропонувати нові ідеї для розвитку служби підтримки.
— Хороша англійська — це наша основна мова комунікації з клієнтами;
— Вміння використовувати АІ інструменти для власної продуктивності та оптимізації роботи саппорту;

Окрім бізнесів, ми розвиваємо благодійний фонд SKELAR foundation від співробітників нашого venture builder’а на підтримку ЗСУ. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо великі проєкти, що допомагають наближати нашу перемогу.SKELAR — середовище для самореалізації людей, які здатні створити успішні компанії. Ми такі компанії називаємо the next big everything. Віримо в їх потужність та масштаб. Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України.

Для цього створили всі можливості всередині нашого venture builder’a:
— 8 інфраструктурних команд, які допомагають стартапам закривати будь-які питання: від рекрутингу до фінансів та юридичних питань.
— Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом.
— Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг.
— Тренінги, курси, відвідування конференцій.
— Медичне страхування та корпоративний лікар.

Давай разом будувати the next big everything!