Команда підтримки клієнтів Lead_German Desk в Everhelp

Genesis – міжнародна ІТ-компанія, яка надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у ​​п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми є одним із найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat і Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp – це проект в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка динамічно розвиває послуги підтримки аутсорсингу для багатьох продуктів у всьому світі. Проект був запущений у 2021 році, і ми зафіксували темп зростання +82% за рік. З лютого 2022 року нам вдалося зберегти всі наші робочі місця, і, що найважливіше, ми продовжуємо зміцнювати нашу команду, зберігаючи рівень задоволеності працівників понад 90%.

Наш заява:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
• Ми евакуювали всіх товаришів по команді та їхні родини з передової, допомогли їм знайти нове житло та надали фінансову підтримку,
• Ми забезпечили команду зарядними станціями,
• Ми продовжуємо працювати разом заради майбутнього України.

Ми швидко ростемо, і тому ми зосереджуємося на побудові нового внутрішня команда підтримки. Ми шукаємо професійного керівника служби підтримки клієнтів для German Desk, який подбає про нову команду.

Основна місія цієї ролі полягає в наданні високоякісних послуг і зробити все, що потрібно команді для досягнення своїх цілей.

Ваші майбутні обов'язки включають:

• Забезпечення прямого контролю та вказівок для команди агентів підтримки,
• Моніторинг ефективності агентів підтримки, включаючи якість дзвінка, відповідь часу та вирішення проблем,
• Пропонування зворотного зв’язку та навчання в режимі реального часу, щоб допомогти агентам служби підтримки підвищити ефективність роботи,
• Вирішення загострених проблем клієнтів і складних проблем, які не можуть вирішувати на нижчих рівнях підтримки,
• Забезпечення постійного навчання та 1–1 сесій, щоб забезпечити розуміння агентами процесів і потоків, побудувати довіру та співпрацю всередині команди,
• Виконання адаптація новачків і забезпечення того, щоб новачок мав усі необхідні інструменти, доступ і знання, щоб успішно почати свої зміни,
• Постійний моніторинг продуктивність команди та дотримання ключових показників ефективності (KPI),
• Сприяння спільному та згуртованому командному середовищу, де підтримкаенти можуть ділитися знаннями та найкращими практиками,
• Використання показників продуктивності для виявлення областей для покращення та впровадження коригувальних дій,
• Оцінка навичок і потреб у розвитку членів команди,
< li>Робота з окремими членами команди для створення планів професійного розвитку та допомоги їм у досягненні цілей,
• Управління робочою силою: забезпечення цілодобової роботи без вихідних, а також належної роботи на зміна; забезпечення плавних переходів і передачі між змінами, обмін важливою інформацією та оновленнями з командами, які входять і виходять,
• Виконання інших завдань від безпосереднього менеджера, щоб забезпечити надання послуг відповідно до SLA.
• /ul>

  Необхідний досвід і навички:

  Знання англійської мови на рівні B1 , німецької мови — C1,
  • Знання системи підтримки та досвід у процесах побудови,
  • Аналітичні навички,
  • Знання створення та інтерпретації звітів для моніторингу продуктивності команди та приймати рішення на основі даних,
  • Знання систем продажу квитків — навички управління знаннями,
  • Управління людьми (включаючи вирішення конфліктів і управління кризами).

  Робота з EverHelp це:

  • Можливість приєднатися до української компанії та допомогти українській економіці,
  • 20+ днів відпустки та необмежену кількість лікарняних,
  • Медична страховка та +10 Відпустки з охорони здоров’я для психічного та фізичного відновлення,
  • Можливість працювати повністю віддалено,
  • Професійна команда спеціалістів які готові поділитися своїм досвідом, разом із внутрішніми спільнотами та командною діяльністю, сприяє безперервному навчанню та розвитку як всередині команди, так і на індивідуальному рівні,
  • Можливість для кар’єрного зростання.  32 % наших товаришів по команді отримали нову роль протягом першого року роботи в нашій компанії.  86 % керівників нашої команди в минулому були нашими агентами підтримки клієнтів,
  • Корпоративний знижки на абонемент у спортзал та інші різні послуги, як-от медичні послуги, мовні школи тощо.