Керівник групи підтримки клієнтів в Everhelp

Genesis – міжнародна ІТ-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у ​​п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми є одним із найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat і Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.

EverHelp – це проект в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка динамічно розвиває послуги підтримки аутсорсингу для багатьох продуктів у всьому світі. Проект був запущений у 2021 році, і ми зафіксували річне зростання на +82%. З лютого 2022 року нам вдалося зберегти всі наші робочі місця і, що найважливіше, ми продовжуємо зміцнювати нашу команду, зберігаючи рівень задоволеності працівників на рівні понад 90%.

Наша заява:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
< li>Ми евакуювали всіх товаришів по команді та їхні родини з передової, допомогли їм знайти нове житло та надали фінансову підтримку,
• Ми надали команді зарядні станції,
• Ми продовжувати працювати разом заради майбутнього України.

Ми швидко ростемо, і тому ми зосереджуємося на створення нової внутрішньої команди підтримки зараз. Ми шукаємо професійного керівника групи підтримки клієнтів, який подбає про нову команду.

Основна місія цієї ролі є надавати високоякісні послуги та робити все, що потрібно для команди для досягнення своїх цілей.

Ваші майбутні обов’язки включають:

• Забезпечення прямого контролю та керівництва командою агентів підтримки,
• Моніторинг ефективності агентів підтримки, включаючи якість дзвінка, час відповіді та вирішення проблем,
< li>Пропонування зворотного зв’язку та навчання в режимі реального часу, щоб допомогти агентам служби підтримки покращити свою ефективність,
• Вирішення проблем клієнтів і складних проблем, які неможливо розв’язати на нижчих рівнях підтримки,
• Надання постійного навчання і 1-1 сеанс, щоб забезпечити розуміння агентами процесів і потоків, побудувати довіру та співпрацю всередині команди,
• Провести адаптацію новачків і переконатися, що новачок має всі необхідні інструменти, доступ і знання, щоб успішно почати свої зміни,
• Постійний моніторинг ефективності командиправил і дотримання ключових показників ефективності (KPI),
• Створення середовища для співпраці та згуртованої команди, де агенти служби підтримки можуть ділитися знаннями та найкращими практиками,
• Використання показників ефективності для визначення областей для покращення і впровадження коригувальних заходів,
• Оцінка навичок і потреб у розвитку членів команди,
• Робота з окремими членами команди для створення планів професійного розвитку та допомоги їм у досягненні цілей,
• Управління робочою силою: забезпечення цілодобової роботи без вихідних, а також належної роботи під час зміни; забезпечення плавних переходів і передачі між змінами, обмін важливою інформацією та оновленнями з командами, які входять і виходять,
• Виконання інших завдань від безпосереднього менеджера, щоб забезпечити надання послуг відповідно до SLA.
• /ul>

  Потрібний досвід і навички:

  < li>Принаймні 1 рік досвіду роботи на посаді керівника групи підтримки клієнтів,
  • Знання англійської мови на рівні C1,
  • Здатність пристосовуватися до обставин, що змінюються, та ефективно вирішувати складні проблеми,< /li>
  • Знання системи підтримки та досвід у процесах будівництва,
  • Навички управління людьми; здатність мотивувати та керувати людьми,
  • Здатність розв’язувати конфлікти всередині команди та пропонувати рішення для складних ситуацій,
  • Вміння аналізувати показники ефективності та визначати тенденції для покращення.
  >

  Робота з EverHelp становить приблизно:

  • Можливість приєднатися до української компанії та допомогти українській економіці,
  • 20+ днів відпустки та необмежену кількість лікарняних,
  • Медична страховка та +10 відпусток із охорони здоров’я для психіатричних і фізичне відновлення,
  • Можливість працювати повністю віддалено,
  • Професійна команда спеціалістів, які готові ділитися своїм досвідом, разом із внутрішніми спільнотами та командною діяльністю сприяє постійному навчанню та розвитку як в команді та на індивідуальному рівні,
  • Можливість для кар’єрного росту. 32% наших колег отримали нову посаду протягом першого року роботи в нашій компанії. 86 % керівників нашої команди раніше були нашими агентами підтримки клієнтів.
  • Корпоративні знижки на абонемент у спортзал та інші різноманітні послуги, як-от медичні послуги, мовні школи тощо.