Керівник відділу обслуговування клієнтів (англійська, C1) в WOW24-7

Ми шукаємо керівника спільної команди для підтримки багатопроектного середовища WOW24-7. Ця посада ідеально підходить для досвідченого керівника групи з відмінними навичками спілкування англійською мовою, глибоким знанням операцій і гнучкістю працювати з кількома клієнтськими програмами щодня.

Керівник спільної групи приділятиме приблизно 2–3 години на день кожній програмі, щоб забезпечити якість обслуговування, продуктивність команди та безперебійну роботу операції. Окрім керівних обов’язків, ця роль вимагає готовності тимчасово підтримувати напрямок бізнесу (LOB) як агент, коли потрібне покриття, наприклад, у періоди, коли агенти недоступні через хворобу чи інші причини.

Вимоги:

Відмінна англійська (C1—C2) з невеликим акцентом.
Попередній досвід роботи на посаді керівника підтримки клієнтів, BPO, або пов’язану сферу.
Можливість керувати кількома програмами та ефективно перемикати контексти.
Сильні лідерські, наставницькі та комунікативні навички.
Комфортно працювати з діяльністю, пов’язаною з продажами (додатковий продаж, представлення рішень, подальші дії з клієнтами).
Бажання та здатність вступити як агент підтримки для призначеного LOB, коли агент не за офіс.
Вільні навички вирішення проблем і прийняття рішень.
Високий рівень організації та управління часом.
Здатність працювати незалежно у віддаленому середовищі.
Технічно підкований і швидко освоювати нові інструменти та платформи.
Надійне підключення до Інтернету та відповідне налаштування домашнього офісу. 

Обов'язки:

Керівництво та підтримка спільних агентів для кількох клієнтів програми.
Ефективно розподіляйте час між проектами на основі пріоритетів і робочого навантаження.
Відстежуйте KPI, SLA та якість послуг.
Надавайте коучинг, відгуки та підтримку продуктивності для агентів.
Обробляйте ескалації та допомагайте у складних або делікатних випадках.
Надайте практичну підтримку агента для LOB протягом періодів OOO агента, щоб забезпечити безперебійну роботу послуги
За потреби підтримуйте діяльність з невеликих продажів.
Регулярно спілкуйтеся з внутрішніми зацікавленими сторонами та клієнтами.
Готуйте короткі звіти, оновлення та статистику продуктивності.
Допомагайте з адаптацією та навчанням нових агентів, якщо це необхідно.
Завчасно виявляйте ризики, прогалини та можливості вдосконалення.

Буде плюс:

Досвід роботи в середовищі аутсорсингу/BPO. підтримка.
Досвід роботи з Zendesk,Gorgias, Intercom, Freshdesk або подібні інструменти.
Досвід із процесами контролю якості, керування KPI чи оптимізацією процесів.
Сертифікати лідерства чи коучингу.

Умови роботи:

Віддалена робота.
Випробувальний термін два місяці.
Графік: понеділок—п'ятниця, 19:00 — 16:00 за київським часом (12:00 — 21:00 за стандартним стандартним часом). США години)
Спільна модель команди для кількох облікових записів клієнтів.
Можливість довгострокової співпраці.
Конкурентоздатна винагорода на основі досвіду.
Чіткий шлях зростання в структурі керівництва WOW24-7.