Керівник групи підтримки клієнтів в SKELAR

SKELAR – це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках.

Зараз ми в пошуку Customer Support Team Lead в один із бізнесів.

Brighterly — це стартап, який будує онлайн школу з вивчення математики для дітей в англомовних країнах. Ми вже входимо в топ 10 освітніх платформ з онлайн туторінгу з математики на ринку США!

За 3 роки існування проєкту ми:
— Вийшли на відмітку у 30000+уроків/місяць. Починали з 3-х тюторів, а зараз їх 500+;
— Зібрали команду з 60 професіоналів;
— Побудували персоналізована освітню платформу для студентів та їх батьків.

Основні виклики на позиції Customer Support Team Lead:
— Саппортити ньюкамерів протягом онбординг періоду, перевірка їх ефективності, розуміння продукту і процесів в команді; 
— Проведення mid-term зустрічей і закриття випробувального терміну;
— Проведення 1:1 сесій щомісячно з кожним агентом; надання критичного фідбеку і хайлайт сильних сторін агентів;
— Ідентифікувати потенціал кожного члена команди і розширення зон відповідальності залежно від бажань агента, а також потреб бізнесу;
— Weekly репортинг персональних і командних результатів (перфоменс, ефективність, випробувальні терміни) Customer Success Lead’у;
— Слідкувати за результатами shift performance команди та ідентифікувати проблемні зони;
— Створення місячних графіків роботи команди, а також адміністрація лікарняних і відпусток;
— Ідентифікувати зони для покращення процесів у команді, а також технічних імплементацій для команди та клієнта;
— AdHoc задачі у співпраці з Customer Success Lead та Head of Operations: дослідження складних кейсів, побудова стратегій комунікації для розв'язання питань з клієнтом;
— Близька співпраці із Quality Control спеціалістами для забору і передачі фідбеку команді.

Роль Customer Support Team Lead - це крута можливість прямо впливати на продукт, а також будувати внутрішні процеси Support команди, напряму змінюючи та покращуючи не тільки customer experiemce, а також team performance.

Графік роботи: 2/2, з 18:00 до  02:00

Що для нас важливо:
— 2–3 роки досвіду у Customer Support / Customer Success; 6 місяців у керівній ролі (Team Lead / Supervisor / Coordinator) з фокусом на управління командою;
— Сильні навички надання конструктивного та критичного фідбеку, вміння визначати зони розвитку та підсилювати сильні сторони команди;
— Досвід ефективної співпраці з крос-функціональними командами (Product, Sales, Tech);
— Досвід вирішення складних конфліктних ситуацій та критичних клієнтських кейсів, включно з телефонними ескалаціями; 
— Рівень англійської B2–C1 для роботи з англомовними процесами, документацією та комунікацією.

Буде плюсом:
— Практичний досвід проведення індивідуальних зустрічей (1:1) з агентами для обговорення їхнього розвитку та викликів;
— Досвід участі упроцесі онбордингу нових співробітників;
— Навички проведення проміжних (mid-term) та річних (performance) оглядів ефективності роботи команди;
— Практичний досвід координації змін, складання графіків (shifts, schedules);
— Вміння ефективно керувати та планувати відпустки та лікарняні (vacations and sick leaves) команди для забезпечення безперебійної роботи.

Support в Brighterly це:
— 36 агентів розділених на 2 команди, кожна зі своїм тім лідом (частиною однієї з команд будеш ти);
— можливість швидко навчатись та працювати з сильною командою експертів не тільки в середині сапорту, але й іншими командами sales, billiing, retention, tutor support;
— можливість вирости швидко, бо ми активно масштабуємось;
— можливість допомагати дітям з навчанням в школі (приємно розуміти, що ти робиш світ кращим);
— гнучкий графік який можна адаптувати під свій стиль життя.

Окрім бізнесів розвиваємо SKELAR foundation – власний благодійний фонд, створений співробітниками компанії. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо проєкти, що сприяють подоланню наслідків війни та відновленню України.

Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України 

Для цього створили всі можливості всередині нашого venture builder’a:
— 8 інфраструктурних команд, які допомагають стартапам закривати будь-які питання: від рекрутингу до фінансів та юридичних питань;
— Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом;
— Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг;
— Тренінги, курси, відвідування конференцій;
— Медичне страхування та корпоративний лікар.

Давай разом будувати the next big everything!