Руководитель группы поддержки клиентов в SKELAR

SKELAR – венчурная компания, которая создает международные продуктовые ИТ-компании в соответствии с правилами мира венчурных инвестиций. Вместе с соучредителями мы собираем сильные команды для запуска продуктового ИТ-бизнеса и победы на мировых рынках.

В настоящее время мы ищем руководителя группы поддержки клиентов для одного из предприятий.

Brighterly — стартап, создающий онлайн-школу по математике для детей в англоязычных странах. Мы уже входим в топ-10 образовательных платформ онлайн-обучения математике на рынке США!

За 3 года существования проекта мы:
— Достигли отметки в 30 000+ уроков/месяц. Начинали с 3 репетиторов, а сейчас их 500+;
— Собрали команду из 60 профессионалов;
— Построили персонализированную образовательную платформу для учеников и их родителей.

Основные задачи на позиции Customer Support Team Lead:
— Поддержка новичков в период онбординга, проверка их работоспособности, понимания продукта и процессов в команде; 
— Проведение промежуточных встреч и закрытие испытательного периода;
— Проведение сессий 1:1 ежемесячно с каждым агентом; предоставление критической обратной связи и выделение сильных сторон агентов;
— Выявление потенциала каждого члена команды и расширение зон ответственности в зависимости от пожеланий агента, а также потребностей бизнеса;
— Еженедельная отчетность о личных и командных результатах (производительность, эффективность, сроки тестирования) перед Лидером по работе с клиентами;
— Мониторинг результатов работы смены команды и выявление проблемных зон;
— Формирование ежемесячных графиков работы команды, а также оформление больничных и отпуска;
— Определить области улучшения процессов в команде, а также технических реализаций для команды и клиента;
— AdHoc задачи совместно с Customer Success Lead и Operations Head of Operations: исследование сложных кейсов, построение коммуникативных стратегий для решения проблем с клиентом;
— Тесное сотрудничество со специалистами по контролю качества для получения и передачи обратной связи

Роль Customer Support Team Leader — это крутая возможность напрямую влиять на продукт, а также а также выстраивать внутренние процессы команды поддержки, напрямую меняя и улучшая не только клиентский опыт, но и производительность команды. важно:
— 2-3 года опыта работы в сфере поддержки клиентов/успеха клиентов; От 6 месяцев на руководящей должности (Team Lead/Supervisor/Coordinator) с акцентом на управление командой;
— Сильные навыки предоставления конструктивной и критической обратной связи, умение определять области развития и усиливать сильные стороны команды;
— Опыт эффективного взаимодействия с кросс-функциональными командами (Продукт, Продажи, Тех);
— Опыт решения сложных конфликтных ситуаций и критических клиентских случаев, включая эскалацию по телефону; 
— Уровень английского языка B2–C1 для работы с англоязычными процессами, документацией и коммуникацией.

Будет плюсом:
— Практический опыт проведения индивидуальных встреч (1:1) с агентами для обсуждения их развития и задач;
— Опыт участия впроцесс адаптации новых сотрудников;
— Навыки проведения среднесрочных и годовых (эффективных) обзоров эффективности команды;
— Практический опыт координации изменений, составления графиков (смен, графиков);
— Умение эффективно управлять и планировать отпуска и больничные команды для обеспечения бесперебойной работы.

Поддержка в Brighterly — это:
— 36 агентов, разделенных на 2 команды, каждая со своим тимлидом (вы будете частью одной из команд);
— возможность быстро учиться и работать с сильной командой специалистов не только в середине поддержки, но и с другими командами продаж, биллинга, удержания, репетиторской поддержки;
— возможность быстрого роста, ведь мы активно масштабируемся;
— возможность помогать детям с учебой (приятно осознавать, что вы делаете мир лучше);
— гибкий график, который могут быть адаптированы под ваш образ жизни.

Помимо бизнеса мы развиваем Фонд «СКЭЛАР» - собственный благотворительный фонд, созданный сотрудниками компании. В рамках инициативы мы создаем и финансируем проекты, которые способствуют преодолению последствий войны и восстановлению Украины.

Мы планируем и дальше развивать технологический бизнес, покорять мировые рынки и работать на победу Украины

Для этого мы создали все возможности внутри нашего венчурного строителя:
— 8 инфраструктурных команд, которые помогают стартапам решать любые вопросы: от подбора персонала до финансовых и юридических вопросов;
— Сообщество основателей, которые уже запустили не один бизнес и могут обмениваться практическим опытом;
— Внутренние клубы по профессиональным направлениям: маркетинг, развитие, финансы, рекрутинг;
— Тренинги, курсы, посещение конференций;
— Медицинская страховка и корпоративный врач.

Построим новое большое всё вместе!