Руководитель группы поддержки чата/электронной почты/обратной связи в Kasta

Kasta — инновационная мультикатегорийная платформа электронной коммерции в Украине. Уже 15 лет мы знакомим украинцев с лучшими международными и локальными брендами, доказывая, что онлайн-шоппинг может быть простым, быстрым и выгодным. Как IT-компания, мы развиваем новые направления в электронной коммерции, реализуя собственные идеи и внедряя лучшие мировые практики. С целью масштабирования ищем ответственного, оперативногосупервайзера поддержки клиентов в чатах/электронной почте, который обеспечит эффективную работу команды операторов, высокое качество обслуживания клиентов и стабильное достижение ключевых KPI контакт-центра. Ваша роль и зона влияния Вы — человек, который гарантирует, что клиент получит обслуживание уровня Kasta. Основные задачи: Операторская поддержка

• Помощь в решении сложных/нестандартных случаев.
• Ответы на внутренние запросы ("подскажите, что ответить", "клиент просит компенсацию" и т.д.).
• Мотивация коллектива и поддержание здоровой атмосферы в течение смены.
• Адаптация новых операторов: поддержка, объяснение процессов, контроль первых контактов.

Качество обслуживания

• Прослушивание звонков, проверка чатов и предоставление конструктивной обратной связи.
• Обучение операторов передовому опыту.
• Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и политики компании.

Координация сменной работы

• Контроль очереди, нагрузки и SLA.
• Распределение задач между операторами по приоритетам.
• Поддержание непрерывности обслуживания в течение смены.

Аналитика и доработки

• Сбор данных о производительности команды.
• Выявление узких мест в обслуживании или процессах.
• Предложения по обучению, инструкциям и изменениям в процессах.

Эскалация и принятие решений

• Рассмотрение ситуаций, выходящих за пределы скриптов.
• Принятие решений по компенсациям, сложным обращениям или конфликтам.
• Ответственность за результат рабочей смены.

Что для нас важно

• Активная позиция и инициатива.
• Желание развиваться и прокачивать команду.
• Умение работать в режиме многозадачности.
• Свободное владение украинским языком.
• Уверенное использование ПК и современных инструментов.

Это будет пл.юсом

• Опыт работы в Касте или другой электронной коммерции.
• Знание процессов рынка (доставка, оплата, возврат, МП, бонусы, КВЦ, БНПЛ).
• Опыт работы на аналогичной должности (руководитель группы/супервайзер/старший оператор).

Что вы получаете в Kasta

• Возможность влиять на продукт, которым пользуются миллионы украинцев.
• Открытое управление, сильная команда и культура прозрачного общения.
• Регулярные обновления посредством дайджестов и собраний в администрации.
• Своевременно и честно обратная связь.
• Карьерные рекомендации от HR BP и план личного развития.
• Реальные вызовы и развивающие задачи.

Условия работы

• График: 5/2, плавающий.
• Формат: полный рабочий день.