Kierownik zespołu wsparcia przez czat/e-mail/opinie w Kasta

Kasta to innowacyjna wielokategoryjna platforma e-commerce na Ukrainie. Od 15 lat przybliżamy Ukraińcom najlepsze międzynarodowe i lokalne marki, udowadniając, że zakupy w Internecie mogą być proste, szybkie i opłacalne. Jako firma informatyczna rozwijamy nowe kierunki w e-commerce, wdrażając własne pomysły i wdrażając najlepsze światowe praktyki. Mając na celu skalowanie poszukujemy odpowiedzialnego, skutecznegoopiekuna obsługi klienta w czatach/e-mailach, który zapewni efektywną pracę zespołu operatorskiego, wysoką jakość obsługi klienta oraz stabilną realizację kluczowych KPI contact center. Twoja rola i obszar wpływu Jesteś osobą, która gwarantuje, że klient otrzyma obsługę na poziomie Kasta. Główne zadania: Wsparcie operatora

• Pomoc w rozwiązywaniu skomplikowanych/niestandardowych spraw.
• Odpowiadanie na zgłoszenia wewnętrzne („powiedz mi, co mam odpowiedzieć”, „klient prosi o odszkodowanie” itp.).
• Motywacja zespołu i utrzymanie zdrowej atmosfery podczas zmiany.
• Adaptacja nowych operatorów: wsparcie, wyjaśnianie procesów, kontrola pierwszych kontaktów.

Jakość obsługi

• Słuchanie rozmów, sprawdzanie czatów i przekazywanie konstruktywnych informacji zwrotnych.
• Szkolenie operatorów w zakresie najlepszych praktyk.
• Monitorowanie zgodności ze standardami usług i polityką firmy.

Koordynacja pracy zmianowej

• Kontrola kolejki, obciążenia i SLA.
• Podział zadań pomiędzy operatorów według priorytetów.
• Utrzymanie ciągłości usług przez całą zmianę.

Analizy i ulepszenia

• Zbieranie danych dotyczących wydajności zespołu.
• Identyfikacja wąskich gardeł w usługach lub procesach.
• Propozycje zmian w szkoleniach, instrukcjach i procesach.

Eskalacja i podejmowanie decyzji

• Uwzględnianie sytuacji przekraczających możliwości scenariusza.
• Podejmowanie decyzji w sprawie wynagrodzeń, skomplikowanych odwołań lub konfliktów.
• Odpowiedzialność za wynik zmiany roboczej.

Co jest dla nas ważne

• Aktywne stanowisko i inicjatywa.
• Chęć rozwoju i pompowania zespołu.
• Umiejętność pracy w trybie wielozadaniowym.
• Płynna znajomość języka ukraińskiego.
• Pewna obsługa komputera i nowoczesnych narzędzi.

Będzie plyusom

• Doświadczenie w Kasta lub innej firmie z branży e-commerce.
• Znajomość procesów rynkowych (dostawa, płatność, zwroty, MP, bonusy, KVC, BNPL).
• Doświadczenie na podobnym stanowisku (lider zespołu / przełożony / starszy operator).

Co otrzymujesz w Kasta

• Możliwość wpływu na produkt, z którego korzystają miliony Ukraińców.
• Otwarte zarządzanie, silny zespół i kultura przejrzystej komunikacji.
• Regularne aktualizacje poprzez podsumowania i spotkania w ratuszu.
• Terminowo i uczciwie informacje zwrotne.
• Rekomendacje zawodowe od HR BP i plan rozwoju osobistego.
• Prawdziwe wyzwania i zadania rozwojowe.

Warunki pracy

• Harmonogram: 5/2, pływający.
• Format: pełny etat.