Leiter des Kundensupport-Teams in SKELAR

SKELAR ist ein Venture Builder, der internationale Produkt-IT-Unternehmen nach den Regeln der Venture-Investment-Welt aufbaut. Gemeinsam mit den Mitbegründern stellen wir starke Teams zusammen, um Produkt-IT-Geschäfte zu starten und auf globalen Märkten zu gewinnen.

Wir suchen derzeit einen Customer Support Team Lead für eines der Unternehmen.

Brighterly ist ein Startup, das eine Online-Matheschule für Kinder in englischsprachigen Ländern aufbaut. Wir gehören bereits zu den Top 10 Bildungsplattformen für Online-Mathe-Nachhilfe auf dem US-Markt!

In den drei Jahren des Bestehens des Projekts haben wir:
— die Marke von über 30.000 Lektionen/Monat erreicht. Wir haben mit 3 Tutoren angefangen, und jetzt sind es über 500;
– Ein Team von 60 Fachleuten zusammengestellt;
– Aufbau einer personalisierten Bildungsplattform für Schüler und ihre Eltern.

Hauptherausforderungen in der Position des Leiters des Kundensupport-Teams:
– Unterstützen Sie Neulinge während der Onboarding-Phase und überprüfen Sie ihre Effizienz sowie ihr Verständnis für das Produkt und die Prozesse im Team; 
— Durchführung von Halbzeitbesprechungen und Abschluss der Testphase;
— Durchführung von monatlichen 1:1-Sitzungen mit jedem Agenten; Bereitstellung kritischen Feedbacks und Hervorhebung der Stärken der Agenten;
— Identifizierung des Potenzials jedes Teammitglieds und Erweiterung der Verantwortungsbereiche je nach den Wünschen des Agenten sowie den Geschäftsanforderungen;
— Wöchentliche Berichterstattung über persönliche und Teamergebnisse (Leistung, Effizienz, Testbedingungen) an den Customer Success Lead;
— Überwachung der Ergebnisse der Schichtleistung des Teams und Identifizierung von Problembereichen;
— Erstellung monatlicher Teamarbeitspläne sowie Verwaltung von Krankheits- und Urlaubstagen;
— Identifizieren Sie Bereiche zur Verbesserung von Prozessen im Team sowie technische Implementierungen für das Team und den Kunden;
– Ad-Hoc-Aufgaben in Zusammenarbeit mit dem Customer Success Lead und Head of Operations: Recherche komplexer Fälle, Entwicklung von Kommunikationsstrategien zur Lösung von Problemen mit dem Kunden;
– Enge Zusammenarbeit mit Qualitätskontrollspezialisten, um Feedback zu erhalten und zu übermitteln

Die Rolle des Customer Support Team Lead ist eine coole Gelegenheit, direkt Einfluss auf das Produkt zu nehmen und die internen Prozesse des Support-Teams aufzubauen und direkt zu verändern und nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die Teamleistung zu verbessern. wichtig:
— 2-3 Jahre Erfahrung im Kundensupport / Kundenerfolg; 6 Monate in einer Führungsrolle (Teamleiter/Supervisor/Koordinator) mit Schwerpunkt Teammanagement;
— Starke Fähigkeiten im Geben von konstruktivem und kritischem Feedback, die Fähigkeit, Entwicklungsbereiche zu identifizieren und Teamstärken zu stärken;
— Erfahrung in der effektiven Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams (Produkt, Vertrieb, Technik);
— Erfahrung in der Lösung komplexer Konfliktsituationen und kritischer Kundenfälle, einschließlich telefonischer Eskalationen; 
— Englischniveau B2–C1, um mit englischsprachigen Prozessen, Dokumentationen und Kommunikation zu arbeiten.

Wird von Vorteil sein:
— Praktische Erfahrung in der Durchführung von Einzelgesprächen (1:1) mit Agenten, um deren Entwicklung und Herausforderungen zu besprechen;
— Erfahrung in der Teilnahmeder Onboarding-Prozess neuer Mitarbeiter;
— Fähigkeiten zur Durchführung von Halbzeit- und jährlichen (Leistungs-)Überprüfungen der Teameffektivität;
— Praktische Erfahrung in der Koordinierung von Änderungen, der Erstellung von Zeitplänen (Schichten, Zeitpläne);
— Fähigkeit, Urlaube und Krankheitstage für Teams effektiv zu verwalten und zu planen, um eine unterbrechungsfreie Arbeit sicherzustellen.

Der Support bei Brighterly umfasst:
— 36 Agenten, aufgeteilt in 2 Teams, jedes mit seinem eigenen Teamleiter (Sie wird Teil eines der Teams sein);
– die Möglichkeit, schnell zu lernen und mit einem starken Expertenteam zusammenzuarbeiten, nicht nur im Support, sondern auch mit anderen Vertriebs-, Abrechnungs-, Bindungs- und Nachhilfeteams;
– die Möglichkeit, schnell zu wachsen, weil wir aktiv skalieren;
– die Möglichkeit, Kindern bei der Schulbildung zu helfen (es ist schön zu verstehen, dass Sie die Welt zum Besten machen);
– ein flexibler Zeitplan, der an Ihren Lebensstil angepasst werden kann.

In Zusätzlich zu den Unternehmen entwickeln wir die SKELAR-Stiftung – unsere eigene gemeinnützige Stiftung, die von den Mitarbeitern des Unternehmens gegründet wurde. Im Rahmen der Initiative erstellen und finanzieren wir Projekte, die zur Überwindung der Folgen des Krieges und zum Wiederaufbau der Ukraine beitragen.

Wir planen, weiterhin Technologieunternehmen zu entwickeln, globale Märkte zu erobern und für den Sieg der Ukraine zu arbeiten

Dafür haben wir alle Möglichkeiten innerhalb unseres Venture Builders geschaffen:
– 8 Infrastrukturteams, die Startups bei der Lösung aller Probleme helfen: von der Rekrutierung bis hin zu Finanz- und Rechtsfragen;
– Eine Gemeinschaft von Gründern, die bereits mehr als ein Unternehmen gegründet haben und praktische Erfahrungen austauschen können Erfahrung;
— Interne Clubs nach Berufsfeldern: Marketing, Entwicklung, Finanzen, Rekrutierung;
— Schulungen, Kurse, Teilnahme an Konferenzen;
— Krankenversicherung und Firmenarzt.

Lasst uns gemeinsam das nächste große Ganze aufbauen!