Leiter des Chat-/E-Mail-/Feedback-Supportteams in Kasta

Kasta ist eine innovative Multi-Kategorie-E-Commerce-Plattform in der Ukraine. Seit 15 Jahren stellen wir den Ukrainern die besten internationalen und lokalen Marken vor und beweisen damit, dass Online-Shopping einfach, schnell und profitabel sein kann. Als IT-Unternehmen entwickeln wir neue Wege im E-Commerce, indem wir unsere eigenen Ideen umsetzen und die besten globalen Praktiken umsetzen. Mit dem Ziel der Skalierung suchen wir einen verantwortungsbewussten, effizientenKundensupport-Betreuer in Chats/E-Mails, der die effektive Arbeit des Operator-Teams, eine hohe Qualität des Kundenservices und die stabile Erreichung wichtiger Contact-Center-KPIs sicherstellt. Ihre Rolle und Ihr Einflussbereich Sie sind die Person, die dafür sorgt, dass der Kunde einen Service auf Kasta-Niveau erhält. Hauptaufgaben: Operatorunterstützung

• Hilfe bei der Lösung komplexer / nicht standardmäßiger Fälle.
• Antworten auf interne Anfragen („Sagen Sie mir, was ich antworten soll“, „Der Kunde bittet um Entschädigung“ etc.).
• Motivation des Teams und Aufrechterhaltung einer gesunden Atmosphäre während der Schicht.
• Anpassung neuer Operatoren: Unterstützung, Erläuterung der Prozesse, Steuerung der ersten Kontakte.

Servicequalität

• Anrufe abhören, Chats prüfen und konstruktives Feedback geben.
• Mitarbeiter in Best Practices schulen.
• Überwachung der Einhaltung von Servicestandards und Unternehmensrichtlinien.

Koordination der Schichtarbeit

• Kontrolle der Warteschlange, Auslastung und SLA.
• Verteilung der Aufgaben zwischen den Bedienern nach Prioritäten.
• Aufrechterhaltung der Servicekontinuität während der gesamten Schicht.

Analysen und Verbesserungen

• Erfassung von Teamleistungsdaten.
• Erkennung von Service- oder Prozessengpässen.
• Vorschläge für Schulungen, Anweisungen und Prozessänderungen.

Eskalation und Entscheidungsfindung

• Berücksichtigung von Situationen, die über den Rahmen von Skripten hinausgehen.
• Entscheidung über Entschädigungen, komplexe Einsprüche oder Konflikte.
• Verantwortung für das Ergebnis der Arbeitsschicht.

Was uns wichtig ist

• Aktive Position und Initiative.
• Bereitschaft, das Team weiterzuentwickeln und zusammenzuschweißen.
• Fähigkeit, im Multitasking-Modus zu arbeiten.
• Fließende Beherrschung der ukrainischen Sprache.
• Sicherer Umgang mit PCs und modernen Tools.

Es wird plyusom

• Erfahrung bei Kasta oder einem anderen E-Commerce-Unternehmen.
• Kenntnisse über Marktplatzprozesse (Lieferung, Zahlung, Retouren, MP, Boni, KVC, BNPL).
• Erfahrung in einer ähnlichen Position (Teamleiter / Supervisor / Senior Operator).

Was Sie bei Kasta bekommen

• Die Möglichkeit, Einfluss auf ein Produkt zu nehmen, das von Millionen Ukrainern verwendet wird.
• Offenes Management, ein starkes Team und eine Kultur der transparenten Kommunikation.
• Regelmäßige Updates durch Digests und Town-Hall-Meetings.
• Pünktlich und ehrlich Feedback.
• Karriereempfehlungen von HR BP und persönlicher Entwicklungsplan.
• Echte Herausforderungen und Entwicklungsaufgaben.

Arbeitsbedingungen

• Zeitplan: 5/2, schwebend.
• Format: Vollzeit.